Mittwoch, 17. September 2008

Customer Ficus in Deutschland

Launige Worte zum Einstieg: Hallo liebe Leserinnen, Leser und Cablecomer. Man soll ja seine Zielgruppen differenziert angehen. Und da die Cablecomer offenbar nach dem Lob für die Frau Pfiffner in der letzten Woche meinen Blog via Intranet bekommen und dann zu Hunderten meine Postings gelesen haben (ca. 320 Zugriffe pro Tag), sind seit gestern wieder "nur" die üblichen 50 Leserinnen und Leser pro Tag drauf. Daher möchte ich schon die Zielgruppen differenziert adressieren. Denn CRM "is about treating different Customers differently" (und das "is from Don Peppers").
Ich sitze übrigens grad in einem Raum des ehemaligen "Filialklosters der Barmherzigen Brüder zu Montabaur in Köln mit der Kapelle der Maria Regina zum Rosenkranz". Das ganze heisst heute schlicht und ergreifend "Hotel Hopper" und sieht auch so aus. Und ich sitz drin. Da sich meine Deutschlandtour dem Ende zuneigt, hier einige Impressionen eines nationalen Customer Focus, der sich eher als kapriziöse Pflanze entpuppt. Customer Ficus also (für die Jungs und Mädels, die mir dann hinterher wieder Ottografiefeeler vorhalten).

CRM Erlebnisse der Woche: Impression Nr. 1 kommt von Shell. Die sind auch wahre Meister der überragenden Kundenbindung. Wenn man sich die Shell Kundenkarte in Deutschland zugelegt hat, hat das Unternehmen offenbar jegliches Interesse an dem jeweiligen Kunden verloren. Das zeigt dieses Bild sehr schön. Für ADAC Mitglieder gibt es via Aktion einen Rabatt. Verloren haben die eigenen Fans. Und das steht dann auch sehr schön im Kleingedruckten. Fazit: Goldene Zitrone für Kundensündenmeister (im Institutsslogan wird dieser Preis auch gerne "Die blecherne Mireille" genannt - nach einer bekannten Sängerin, versteht sich) an Shell.

Das nächste Beispiel: Taxifahrer in Deutschland

1. Szene in München:
Ich: "Warum kostet es denn einen Zuschlag von 50 Cent?"
Er: "Weil Sie einen Koffer dabei hatten - Ich musste da ja aussteigen."
Ich: "Aber Sie sind nicht ausgestiegen!"
Er: "Aber Sie zahlen ja trotzdem."

2. Szene in Hamburg (am Flughafen):
Ich: "Zum Überseering"
Er: "Suchen Sie sich ein anderes Taxi, ich stehe hier schon zwei Stunden, so rechnet sich das nicht!"

3. Szene in Berlin:
Ich lade das Gepäck (wieder allein) aus dem Kofferraum, da schlägt der Kofferaum des 15 Jahre alten Daimlers zu. Fazit: Platzwunde am Kopf, immens viel Blut.
Er: "Nun halten Sie doch den Kopf nicht dahin, sie bluten ja in den Kofferraum." Anschliessend liess er mich mit einem (! ca. 30x30 cm !) Stück Küchentuch versehen auf der Strasse stehen.

Für all diese Leistungen zahlt man in Deutschland Geld.

Aber wir hatten auch extrem gute Erlebnisse. Beispielsweise beim Besuch von Mini Berlin. Da streicheln Kunden die ausgestellten Autos sogar. Auch wenn sie (die Autos!) an der Wand hängen.

Alles Weitere in der nächsten Woche...

Launige Worte zum Ausklang: Und, liebe Cablecomer, an meiner Rechnungsadresse an die Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH ist auf der September-Rechnung wieder ein "Herr" vorne dran. Einen "Herrn Customer Competencies Institut Dr. Hafne" gibts aber nicht. Aber, das wisst Ihr ja inzwischen.

1 Kommentar:

Summer hat gesagt…

Hallo N

Wegen Hafner on CRM erfährt nun meine Frau, dass sie nicht die Einzige ist, welche von mir umarmt wird *tztztz*

Gruss
A ;-)