Dienstag, 9. September 2008

Customer Relations ruft an

Launige Worte zum Einstieg: In der letzten Woche war ich ja "ganz schön in Fahrt", wie mir nach meinem letzten Blog-Eintrag King Cloggy, der freundliche Holländer versicherte. Das hängt sicher damit zusammen, dass Leidenschaftlichkeit für das Thema Kundenservice hier zum Markenkern gehört. Ausserdem ist das offenbar der Antrieb für ca. 50 Leute pro Tag hier einmal vorbeizuschauen. Inzwischen hat aber die Vernunft gesiegt und das ofenbar auch bei der Cablecom. Ich habe den Link zum letzten Blogeintrag nämlich per Mail an Herrn Rudolf Fischer den CEO der Cablecom geschickt. Mit ihm hatte ich nämlich einmal eine kleine Podiumsdiskussion zum selben Thema. Und da hat er sich wahrlich gut geschlagen. Und dann hat das keine 20 Minuten gedauert und es kam folgendes zurück:

Nun, hohe Erwartungen. Dann die letzte Woche: Ausbildung in Luzern, Hannahs Geburtstag, Seminar für Management Circle in Frankfurt, Swiss Contact Day in Biel und CSC Alumni Treffen in Olten sowie IFZ Party in Zug. Schön. Und jeden Tag hat die arme Frau Pfiffner versucht mich zu erreichen. Gestern hat es geklappt und wir haben das wohl klären können. Sehr professionelle, strukturierte, lösungsorientierte und vor allem nette Frau. So schlecht kann es um Cablecom nicht stehen, wenn es nur mehr von solchen Leuten dort gebe. Werde wohl Kunde bleiben....

CRM Veranstaltung des Monats: Swiss Contact Day in Biel
Das war übrigens interessant dort. Vor allem, weil viele neue Aspekte zu sehen waren. Innvoationen im Call Center sind ja inzwischen eine Seltenheit, weil die Branche halt gut entwickelt ist. Aber ein Vortrag hat mich dann doch besonders gefreut, insbesondere, weil er mit meinem Erlebnis bei Cablecom zu tun hat. Matthias Meier von der intueri ag hat eine intelligente Fragestellung zum Business-Modell gemacht. Was macht Piloten im Ernstfall so gut? Routine. Oder - anders ausgedrückt unbewusste Kompetenz und damit Reaktionsschnelligkeit. Und dieses Prinzip wendet er nun aufs Contact Center an. Wie? Mit einem Gesprächssimulator, der unterschiedliche Kundensituationen simulieren kann und damit auch unterschiedlich Stimmungen des Kunden. Das ganze sieht etwa so aus:

Man wählt Geschäftsfall, einen Coach, eine Kundenstimmung und ein Kundenprofil aus und der Agent übt im Simulator. Spitzenidee. Wahrscheinlich wäre der Dame im Call Center von Cablecom bei meine Beschwerde über knapp 30 Minuten Wartezeit dann auch etwas besseres eingefallen als "bei der Konkurrenz ist es auch nicht besser". Bemerkenswert auch der Vortrag von Dr. Nils Herda von Excelsis, der die Möglichkeit der Stimmidentifikation (Voice Biometrics auf Neudeutsch) vorstellte. Zwar Zukunftsmusik, trotzdem beeindruckend. Neben der Identifikation, kann diese Technologie noch durch einen gesprochenen Satz das ungefähre Alter, Geschlecht und Stimmung des anrufenden Kunden identifizieren. Das macht bspw. schon Bell Canada durch den Satz "At Bell, my Voice is my password"!

So, das wars wieder für den Moment. Jetzt muss ich ins eBanking der CS, Passwörter eingeben...

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