Mittwoch, 17. Dezember 2008

Last Christmas

Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze hier an meinem Schreibtisch, trinke Nespresso mit Mandarinengeschmack, es schneit wie wahnsinnig und meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra baut an ihrem Adventskalender, der Krippe von Playmobil, herum. Richtig: Es wird Weihnachten. Und weil das alles unwahrscheinlich kitschig ist, aber sich geschmeidig ins Gesamtbild fügt, hier einige Weihnachtstips von uns zum "optimierten" CRM Weihnachten....

CRM-Studie der Woche: Die Marketing-Postille "persönlich" berichtet heute über die Branche, die sich den Titel "Helden 2008" redlich verdient hat: die US-Banken. Im Gegensatz zu anderen Branchen, die von der Finanzkrise gebeutelt sind, geben die Banken momentan recht viel Geld für Werbung aus. Eigentlich geht es darum, das Vertrauen in die Institute wieder herzustellen (ich habe ja neulich davon berichtet). Aber, da ja Weihnachten ist, kommen die Banken auf durchaus abstruse Ideen: Beispielsweise eine Kampagne für FirstBank, im Zuge derer auf ironische Weise Geschenkvorschläge gemacht werden, die den Geldbeutel schonen.
Oder die TD Bank: Seit November kauft das Finanzinstitut regelmässig Pizzakontingente bei lokalen Restaurants auf und lässt diese an bestimmten Tagen an alle Personen ausliefern, die dort ein Stück bestellen. Die Pizzen werden gratis, aber dafür in speziellen Kartons mit dem Logo der Bank ins Haus gebracht.
Wir meinen: Völliger Blödsinn! Mit solchen Aktion entsteht bei keinem Kunden Goodwill, geschweige denn Vertrauen.

CRM Weihnachts-Geschenk der Woche: Das private Müsli
Wer also nicht grad eine "notleidende" Bank ist, sondern nur ein Last-Minute-Geschenk für den Herzallerliebsten sucht, dem sei die Website von "MyMuesli" empfohlen. Das ist doch mal CRM pur. "Treat different Customers differntly" sagt Guru Don Peppers und daher kann man da sein Müsli selber mischen. In meinem sind neben schokierten Cranberrys, Zimt und Sesam übrigens auch Haferflocken drin. Das ganze kommt mit einem prima Qualitätsversprechen, das unterschrieben ist mit: "Die Jungs von mymuesli" und dann EINZELN MIT KUGELSCHREIBER (!) "Hubs, Phil und Max". SO gestaltet man Emotionen. Jawollja.
Eines muss bemerkt werden, weil mich irgendeine Flitzpiepe danach gefragt hat: Das ganze kommt OHNE MILCH, nur die Mischung... WIe man auf den Gedanken kommen kann, ist mir wirklich schleierhaft. Naja ...

CRM/Marketing-Buch der Woche: Optimiert Weihnachten
Und auch das ist sehr lustig. Marketing Professor Bernd Stauss (ja - genau das ist der GURU für Beschwerdemanagement) hat ein tolles Buch geschrieben. Nein, nicht "Beschwerdemanagement" - das natürlich auch. Nein, das neueste Werk heisst "Optimiert Weihnachten" und erschliesst mit den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Methoden die letzte private Bastion - Weihnachten. Kapitelüberschriften wie: "Make or buy - Kekse" oder "Weihnachtsoptimierung mit der Christmas Scorecard (CSC)" sprechen für sich. Kaufen! Hier!

CRM Gadget der Woche: Individualisierung ist alles im CRM - MyMuesli macht es vor. Noch besser (wenn auch schon etwas älter): ElfYourself. Wer mal sehen möchte, wie Hafnerelf den Charleston tanzt klickt bitte hier...

Was gibts noch Neues: Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat jetzt auch seinen eigenen Blog. FANTASTISCH!

Mittwoch, 10. Dezember 2008

Die Sendung mit dem Klaus - heute: Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Weil es so schön ist und eigentlich auch gut zu allen Postings hier passt, habe ich mal wieder ein tolles Video auf Youtube gefunden. Gegendarstellungen bitte wie immer an CallNet.ch

Dienstag, 9. Dezember 2008

Und noch eine: Till H. aus F. kündigt seine Visakarte - Die Freiheit nimmt er sich

Nils,

die Deutsche Bank verlangt auf ihrem Produkt „Visakarte“ eine recht stattliche Gebühr in Höhe von 1,75% für Auslandsumsätze (das betrifft also quasi jede Bestellung im Internet). Völlig unangekündigt hat die DB nun plötzlich eine Mindesthöhe von 1,50 für diese Gebühr festgelegt – was bei all den kleinen Zahlungen des modernen Net-Citizens erheblich ins Gewicht fällt: Bei einem 10-Euro-Taschenbuch von Amazon verlangt die Bank satte 15%! Dabei kostet die Visakarte auch noch eine Jahresgebühr, die nicht unerheblich ist!

Was mich ärgert, ist nicht die Gebühr – sondern die Tatsache, dass sie klammheimlich einfach so erhoben wird – im Oktober war so noch nicht drauf, im November taucht sie ganz klein („ ... / mind. 1,50 Euro“) auf der Abrechnung auf. Die Bank sagt auf Nachfrage, man habe es ins Leistungsverzeichnis aufgenommen, es gebe dazu keinen weiteren Kommentar.

Da kann man als Kunde nur mit den Zähnen knirschen, die Karte kündigen (nach 10 Jahren DB-Visakunde +zack!+ soeben erfolgt), beim ADAC entdecken, dass es auch Karten mit richtig attraktiven Konditionen gibt und versuchen, das Ganze ein bisschen, wenigstens ein kleines bisschen an die Große Glocke zu hängen. Also ab damit zum CRM-Guru, vielleicht hackt er ja in seinem Blog drauf rum.

Es grüßt dich herzlich
- Till, Sourceconomy

Montag, 8. Dezember 2008

Kundenerfahrung der Woche: Florian Schubiger wäscht einen Pulli

Vor ein paar Wochen eröffnete ein S.Oliver in Winterthur. Der ist riesig, hat echt gute Kleider… endlich mal ein Kleidergeschäft wo ich meine Freizeitkleider in einer Viertelstunde eingekauft habe. Auf jeden Fall habe ich mir einen Wollpulli gekauft der nach dem ersten Mal waschen gerade noch so gross war, dass er meinem 7 jährigen Göttibueb passen würde. 40 Grad war vielleicht doch ein bisschen zu viel, liess ich mir von fachkundiger Seite erklären.

Eine Woche später ging ich wieder in den S.Oliver. Die Verkäuferin hat mich sofort erkannt und ein bisschen geschmunzelt, weil sie wahrscheinlich Freude hatte, dass ich schon wieder dort war. Ich habe ihr dann meine Geschichte erzählt (ich habe ihr deutlich gesagt, dass es mein Fehler gewesen sei). Sie hat mir dann auf der Etikette gezeigt, dass der Pulli nur zur Handwasche geeignet ist (weil er so eine spezielle Wolle drin hat). Hätt ich ja wissen müssen, eigentlich weiss ich im Nachhinein auch nicht so genau, wieso ich den Pulli einfach mit all dem anderen Zeug in die Maschine schmiss. Auf jeden Fall stand zwei Minuten später der Geschäftsführer neben uns: „An dem Pulli haben sie jetzt sicher keine Freude mehr. Das ist ja nicht das Ziel wenn Sie bei uns einkaufen. Wir ersetzen Ihnen den Pulli oder wenn Ihnen die Handwäsche zu kompliziert ist, dann können sie sich andere Kleider im Gegenwert des Pullis aussuchen. Ist das in Ordnung für Sie?“ Der letzte Satz war wohl eine rein rhetorische Frage. Ich hatte nicht nur Freude, dass mir der Pulli ersetzt wurde, sondern auch die Art wie sie mit mir umgegangen sind. So macht einkaufen Spass. Ich kann dir nur empfehlen wenn du mal wieder in Winti bist, schau dort rein und teste die Kundenfreundlichkeit (du kannst das ja sicher besser als ich, ohne Kleider zu zerstören).

Florian Schubiger ist Geschäftsführer der Firma VermögensPartner AG, Winterthur

Freitag, 5. Dezember 2008

Vertrauen ist der Anfang von Allem

Launige Worte zum Einstieg: Ja, genau, so kann es nicht weitergehen. Seit Wochen nix geschrieben und davor nur über die Cablecom geflucht. Also, heute geht es mal wieder um die Banken.

CRM Meldung der Woche: Heute erschien in der NZZ ein Interview mit Alex W. Widmer, dem gestern verstorbenen Chef der Bank Julius Bär. Darin machte Widmer deutlich, dass die Verluste der bestehenden Kunden an den Finanzmärkten grösser seien als der Netto-Neugeldzufluss im letzten Halbjahr. Und das dürfte bei vielen Banken ähnlich sein. Es stimmt schon bedenklich, bedeutet es doch, dass das Instrumentarium der Kundenbindung momentan bei solchen Banken gefragt sein müsste wie nie. Aber davon merken wir leider noch wenig.

CRM Veranstaltung der letzten Wochen: Die Reaktion der Banker auf solche Sachverhalten, wie von Widmer mal offen kommuniziert, ist aber immer noch erstaunlich heterogen. So haben wir vor knapp drei Wochen am IFZ ein ad hoc Seminar zum Umgang mit verunsicherten Kunden angeboten, die in den letzten Monaten viel Geld verloren haben. Das war für die Presse offenbar sehr interessant: Schon vor dem Seminar vermeldete "Cash" diese Veranstaltung als Schritt in die richtige Richtung. Beim Seminar dann 20 Banker und weitere Pressevertreter. Anhand der guten Beispiele der Branche, wie bspw. der Privatbank Reichmuth & Co. aus Luzern, zeigten dann mein Kollege Hans-Hinrich Dölle und ich auf, welche Kommunikationskadenz vermögende Kunden heute bei hohen Verlusten erwarten. Veranstaltungen, Informationsbriefe, regelmässige Treffen mit den Kunden und sei es nur ein Telefonanruf. Wichtig dabei ist, dass die Tonalität stimmt. Interessanterweise ernteten wir das gesamte Spektrum von kompletter Zustimmung und Übernahme von Ideen bis hin zum konkreten EInladungsschreiben. Andererseits aber auch bei zwei Vertretern einer Bank totale Ablehnung, da sie sich offenbar ein Wunder erwartet haben. Eine Verhaltensänderung oder ein aktives Zugehen auf den Kunden kam für diese Banker nicht in Frage. Diese Beobachtung stimmt übrigens auch mit der im Bild dargestellten Untersuchung von Accenture und der GFK überein. Offenbar haben einige Unternehmen immer noch nicht verstanden, wie sie Kunden auch in schwierigen Zeiten behandeln müssen, damit neben dem verwalteten Geld nicht auch noch das Vertrauen schwindet.

CRM Werbung der Woche: Die neue Anzeigen Kampagne von UBS. Wenn die Einsicht, dass Vertrauen der Anfang von Allem ist, jetzt auch bei der UBS angekommen ist und so emotional herausstechend wie in den Anzeigen auch in der Kundenberatung argumentiert wird, dann gehen wir davon aus, dass die Krise hier einen sehr hohen Grad an Professionalisierung gebracht hat. Chapeau!