Freitag, 5. Dezember 2008

Vertrauen ist der Anfang von Allem

Launige Worte zum Einstieg: Ja, genau, so kann es nicht weitergehen. Seit Wochen nix geschrieben und davor nur über die Cablecom geflucht. Also, heute geht es mal wieder um die Banken.

CRM Meldung der Woche: Heute erschien in der NZZ ein Interview mit Alex W. Widmer, dem gestern verstorbenen Chef der Bank Julius Bär. Darin machte Widmer deutlich, dass die Verluste der bestehenden Kunden an den Finanzmärkten grösser seien als der Netto-Neugeldzufluss im letzten Halbjahr. Und das dürfte bei vielen Banken ähnlich sein. Es stimmt schon bedenklich, bedeutet es doch, dass das Instrumentarium der Kundenbindung momentan bei solchen Banken gefragt sein müsste wie nie. Aber davon merken wir leider noch wenig.

CRM Veranstaltung der letzten Wochen: Die Reaktion der Banker auf solche Sachverhalten, wie von Widmer mal offen kommuniziert, ist aber immer noch erstaunlich heterogen. So haben wir vor knapp drei Wochen am IFZ ein ad hoc Seminar zum Umgang mit verunsicherten Kunden angeboten, die in den letzten Monaten viel Geld verloren haben. Das war für die Presse offenbar sehr interessant: Schon vor dem Seminar vermeldete "Cash" diese Veranstaltung als Schritt in die richtige Richtung. Beim Seminar dann 20 Banker und weitere Pressevertreter. Anhand der guten Beispiele der Branche, wie bspw. der Privatbank Reichmuth & Co. aus Luzern, zeigten dann mein Kollege Hans-Hinrich Dölle und ich auf, welche Kommunikationskadenz vermögende Kunden heute bei hohen Verlusten erwarten. Veranstaltungen, Informationsbriefe, regelmässige Treffen mit den Kunden und sei es nur ein Telefonanruf. Wichtig dabei ist, dass die Tonalität stimmt. Interessanterweise ernteten wir das gesamte Spektrum von kompletter Zustimmung und Übernahme von Ideen bis hin zum konkreten EInladungsschreiben. Andererseits aber auch bei zwei Vertretern einer Bank totale Ablehnung, da sie sich offenbar ein Wunder erwartet haben. Eine Verhaltensänderung oder ein aktives Zugehen auf den Kunden kam für diese Banker nicht in Frage. Diese Beobachtung stimmt übrigens auch mit der im Bild dargestellten Untersuchung von Accenture und der GFK überein. Offenbar haben einige Unternehmen immer noch nicht verstanden, wie sie Kunden auch in schwierigen Zeiten behandeln müssen, damit neben dem verwalteten Geld nicht auch noch das Vertrauen schwindet.

CRM Werbung der Woche: Die neue Anzeigen Kampagne von UBS. Wenn die Einsicht, dass Vertrauen der Anfang von Allem ist, jetzt auch bei der UBS angekommen ist und so emotional herausstechend wie in den Anzeigen auch in der Kundenberatung argumentiert wird, dann gehen wir davon aus, dass die Krise hier einen sehr hohen Grad an Professionalisierung gebracht hat. Chapeau!

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