Montag, 29. März 2010

Vicenzo Tremonte geht essen - wie geil ist das denn?

Launige Worte zum Einstieg: Leserzuschriften sind ja immer eine feine Sache und können auch gut dazu dienen, die Zeit zu überbrücken, bis ich Mittwoch oder Donnerstag dazu komme meine Veranstaltung mit Don Peppers Revue passieren zu lassen... Jedenfalls besten Dank an Vicenzo Tremonte.

Kundenerlebnis der Woche: Vincenzo Tremonte geht essen!

Sehr geehrter Herr Hafner

Die Direct-Marketing Vorlesung an der HWZ ist mir noch in bester Erinnerung und auch ihren Blog verfolge ich mit grossem Interesse. Nun habe ich selbst ein kurzes Kundenbeziehungserlebnis, welches ich Ihnen nicht vorenthalten möchte. Ich weiss nicht so recht, was ich vom CRM der Mövenpick Restaurants halten soll; einerseits reagieren sie prompt und gehen direkt auf meine Kritik ein, anderseits ist die Antwort aber eher dürftig. Aber sehen sie selbst:

Kurz zusammengefasst was geschah: Vor einem Konzertbesuch in der Tonhalle in Zürich ging ich mit meinen Eltern im Mövenpick Palavrion an der Beethovenstrasse essen. Die Tischreservation habe ich Online vorgenommen und eine Bestätigungsemail erhalten. Der Restaurantbesuch war dann eher enttäuschend, v.a. die Auswahl an offenen Rotweinen (4 Stück, davon nur gerade 1 aus der Schweiz) und offenen Bier (Auskunft Kellner: kein offenes Bier) fand ich, für ein Restaurant welches angeblich die Swissness pflegt, bedenklich und habe daher Wasser getrunken (an einem Freitagabend eher enttäuschend, wie ich finde). Am nächsten Morgen dann eine E-Mail von Mövenpick in meiner Inbox, mit der Bitte meinen Restaurantbesuch online zu bewerten. Gesagt, getan, die Bewertung fiel eher mässig aus (Essen, Bedienung und Ambiance verdienen m.E. höchstens genügende Noten) und in der Kommentarbox dann meinem Ärger über die miserable Offenwein- und Bierauswahl freien Lauf gelassen. Erstaunlicherweise folgt noch am selben Tag am Abend eine Antwort von Herrn Alexander Berg, seines Zeichens Restaurantleiter des Palavrions an der Beethovenstrasse, mit direktem Bezug auf meine Kritik. Die Antwort von Herrn Berg möchte ich Ihnen nicht vorenthalten, hat sie bei mir doch eher Kopfschütteln und aber auch Heiterkeit ausgelöst.

Mit freundlichen Grüssen

Vincenzo Tremonte

---------- Weitergeleitete Nachricht ----------

Von: Restaurant Palavrion <restaurant.XXX@moevenpick.com>

Datum: 27. März 2010 18:29

Betreff: Feedback Palavrion

An: "xxx@gmail.com" <xxx@gmail.com>

Sehr geehrter Herr Tremonte

Vielen Dank für ihr Feedback. Selbstverständlich sind wir stets bemüht uns zu verbessern und sind daher für jedes Feedback dankbar. Sie haben Recht das wir nur einen offenen Schweizer Rotwein auf der Karte haben, das liegt aber einzig und alleine daran ,das die Nachfrage zu gering ist und unsere Gäste lieber Weine aus dem angrenzenden Europa bei uns bevorzugen. Im Flaschenweinsortiment können Sie aber immer noch aus 11 verschiedenen Schweizer Rotweinen geniessen. Zum Bierangebot haben wir uns auf Grund ihres Feedbacks auch Gedanken gemacht und Festgestellt das wir 6 verschiedene Fixe Flaschenbiere, mindestens 1-2 speziellen Biere und 2 verschieden offene Biere haben. Vermutlich ist der Fehler bei uns zu Suchen, da wir Sie nicht richtig informiert haben. Dafür möchte ich mich im Namen vom Team bei Ihnen entschuldigen und hoffe das Sie uns noch mal eine Chance geben, sich von unserem Angebot zu überzeugen.

Wir werden die Mitarbeiter noch genauer über unser Angebot schulen damit so etwas nicht mehr vorkommt.

Vielen Dank, das Sie sich die Zeit genommen haben uns darüber zu informieren.

Freundliche Grüsse und ein schönes Wochenende.

Alexander Berg

Restaurantleiter

Kleines Video für CRM Cracks zur Spontanqualifikation dieses Erlebnisses und der damit verbundenen Sprachqualität des Mövenpickers - Wie geil ist das denn?

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