Freitag, 4. März 2011

Das Mittel gegen Langeweile: Erlebnisse auf der CCW, im Solar, bei Julius Bär und bei Stimmt


Launige Worte zum Einstieg: Ein valables Rezept gegen dräuende Langeweile ist die Beschäftigung mit Kundenerlebnissen. Das hat den Vorteil, dass man selbst so einiges erlebt und davon berichten kann. Hier also drei kleine Stückchen zum nahenden Weekend:


Kundenerlebnis der Woche 1: CallCenterWorld in Berlin - der Rest vom Schützenfest und dann abends ab in Solar und es dort so etwas von lustig gehabt

Die CallCenterWorld ist wirklich immer ein Erlebnis und das schon aufgrund der schieren Grösse der Veranstaltung. Spannend diesmal vor allem, dass viele Studien auf den Markt kamen, die sich mit den Anwendungsgebieten der Social Media Touchpoints beschäftigten. Dabei schält sich mehr und mehr heraus, dass Dreh- und Angelpunkt der Überlegungen sein muss, wie man über den gezielten Einsatz dieser Touchpoints zu:
  • Empfehlungen
  • Neuprodukten oder
  • reduzierten Servicekosten
kommt. Das sind nämlich die heute die relevanten Nutzendimensionen eines Einsatzes von Social Media.

Einen guten Überblick über die Studien und Neuigkeiten gibt dabei der Blogbeitrag von Katja Friedrich von Cirquent (Ja, die mit der tollen Kundenzeitschrift).  So hat der Technologieprovider Aspect herausgefunden, dass lediglich bislang 5% der Kunden Social Networks für die Kommunikation mit dem Kundenservice nutzen. Das liegt u.U. aber auch an solchen Vollprofis wie TelDaFax, denen man eine Servicementalität einfach nicht zutrauen kann. Eine weitere interessante Studie kommt vom ambitionierten und immer wieder wertstiftenden Team von BSI: Zwar wundert es wenig, dass eine einfache und schnelle Prozessunterstützung im Vordergrund aller Wünsche von CallCenter Betreibern steht, offenbar ist diese aber nach wie vor zu selten gegeben und die Anbindung der neuen Touchpoints wie Twitter und Facebook macht die Sache nicht weniger komplex. Details zur Studie gibt es hier:

Nichtsdestrotz hatten wir am Stand von Peppers&Rogers alle Hände voll zu tun. 120 Gespräche und ausgegebene Whitepapers zu den Vorträgen von Phil Winters und mir. WOW. Erschöpft ging es dann ins Solar in der Berliner City. Und WOW! Das war ein Kundenerlebnis allererster Güte. Ok, das mit der Beschreibung 
"Versuchslabor für freies Leben"ist gnadenlos übertrieben, das Serviceerlebnis von Essen, Trinken, Sound und Location ist aber so etwas von stimmig. Und was dann mit dem 
"Versuchslabor für freies Leben" tatsächlich gemeint sein könnte, erfuhren wir im Service. Selten hab ich so gelacht, wie in dem Moment als unserem amerikanischen Partner "Icecubes" zum Rotwein und unserem holländischen Partner "zwei Cappucchinos und nen Port" zum Dessert offeriert wurden. Danke an Kristin, die das mit dem Versuchslabor wohl relativ geschmeidig zu leben scheint. Eine RIESENEMPFEHLUNG von mir.

 
Kundenerlebnis der Woche 2: Kontrastprogramm: die ideale Private Banking Umgebung bei Julius Bär
(Bildquelle: Schwarz)
Am nächsten Tag dann ab nach Hause und am nächsten Morgen gleich zum nächsten Erlebnis. Besichtigung der neuen Kunden- und Kunstzone bei Julius Bär. In unserem kleinen Studiengang CAS Customer Focus gibt es diese ganz brillianten Momente, in denen aus persönlicher Initiative, gute Einsichten entstehen. So durften wir am vergangenen Freitag frühmorgens exklusiv die neugestalteten Räumlichkeiten bei Julius Bär ansehen. 

Und es stimmt schon, "Commited to Excellence" muss sich auch im direkten Kundenkontakt zeigen. Dementsprechend konsequent hat Julius Bär durch das Architekturbüro Schwarz & Schwarz seine Kundenzone umgestaltet und inszeniert auch die hauseigene Kunstsammlung auf stimmige und edle Art und Weise. Beratungszimmer und Gänge zeigen den hohen Anspruch des Unternehmens, wirklich exzellent zu handeln. Jedoch ist die Infrastruktur eines Unternehmens immer nur so gut, wie die Personen, die sie nutzen. Ich bin gespannt, ob die Berater dem Anspruch, den die Umgebung vermittelt, auch gerecht werden (können).


Kundenerlebnis der Woche 3: CEN Exchange mit dem iLab bei Stimmt! 

Die Stimmt AG, führender Anbieter für das Entwickeln und Gestalten von Erlebnissen von Kunden und Mitarbeitern, veranstaltete seit einigen Jahren eine der nettesten kleinen Eventreihen zum Austausch über das Customer Experience Management. Und da durfte ich mal wieder zu Gast sein.

Diesmal präsentierte Lukas Ackermann (Leiter I-Lab, Institut für Technologiemanagement (ITEM), Universität St. Gallen (HSG)) seine Erkentnisse zur “Customer Experience in der Schweizer Assekuranz”. 
Seine wichtigsten Erkenntnisse von den 800 befragten Endkunden und 30 Interviews mit Versicherungen:
  • Jede Kundeninteraktion resultiert in einer Customer Experience: Wir können nicht «NICHTS» kommunizieren.
  • Customer Experience hat die kundenorientierter Wertschöpfung zum Ziel und bietet eine Möglichkeit zur Differenzierung von Versicherungsprodukte.
Die lohnende Zusammenfassung zur gesamten Veranstaltung findet man auf dem Stimmt-Blog.

Es bietet sich ja mal an das Thema Customer Experience Management unter der Perspektive der verschiedenen Touchpoints zum Kunden zu betrachten. Aber dazu kommen wir nächste Woche, denn das ist der nächste CRM Trend 2011! Schönes Weekend! 

Kommentare:

Helmut hat gesagt…
Dieser Kommentar wurde vom Autor entfernt.
Helmut hat gesagt…

Wir haben uns auch über deinen Besuch gefreut.
Herzlichen Dank für die freundliche Erwähnung und die lieben Worte.

Wer sich über die kommenden Veranstaltungen informieren möchte, kann dies hier tun: http://bit.ly/cen-x