Dienstag, 28. August 2012

Banken müssen Ihre Empfehler suchen, Multichannel ist tot und Luxushotels sind toll!

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich in den letzten Tagen nichts gebloggt habe liegt diesmal nicht an chronischer Arbeitswut. Soviel zur guten Nachricht der Woche. Unsere Kommunikationschefin ist ja im Hauptberuf Journalistin und durfte letzte Woche das Kulm-Hotel St. Moritz besuchen und ich "musste" sozusagen als Lover-Boy mit. Schon mal prima! Und was dann ganz grossartig ist, wenn sich herausstellt, dass die Ansprechpartnerin vor Ort eine Ex-Studentin von mir ist. Ich war bei der Hausführung im Schwester-Grandhotel Kronenhof Pontresina ganz stolz, hab mir das aber nicht anmerken lassen und versucht, das hinter gutem Essen zu verstecken... Anyway: Jedenfalls bin ich nach vier Tagen dort dank tollem Programm und sensationellem Hotel tiefenentspannt!

Banken müssen Ihre Empfehler suchen!
Weniger entspannt können die deutschen Banken sein. Die neue Retailbanken-Studie von Bain & Company erschien vor etwa zwei Wochen und wir haben sie uns am IFZ gleich angeschaut. Kernaussage ist, dass Banken eine sensationell niedrige Kundenloyalität und damit Weiterempfehlungsbereitschaft haben (siehe Bild). Während in der Automobilindustrie insgesamt 23% mehr Kunden bereit sind, die von Ihnen gewählte Marke weiterzuempfehlen als es abwanderungsbereite Kunden gibt, gibt es im Banking 13% mehr abwanderungs- als weiterempfehlungsbereite Kunden.  Harter Tobak und es lohnt sich, sich damit zu beschäftigen. Wir veranstalten ja am 15. November die grosse Retailbanken Konferenz und ich sollte dann zu solchen Entwicklungen schon etwas sagen können und den einen oder anderen Rückschluss auf die Loyalität von schweizerischen Bankkunden ziehen können. Schliesslich reden vor mir Bernard Kobler, Pierin Vincenz und Hansueli Stucki, die CEOs der Luzerner Kantonalbank, von Raiffeisen Schweiz und der Clientis Gruppe. Spannende Gesprächspartner. Aber sicher auch gut darin zu erklären, warum gerade ihr Haus jeweils die zufriedensten Kunden hat. Wen die aktuellen Studien zur Weiterempfehlungsbereitschaft deutscher und schweizerischer Retailbankenkunden interessieren, der findet meine Beurteilung der Lage auf dem Retail Banking Blog des IFZ.

Multichannelmanagement ist tot!
Das sei eine "steile These" hat mir der freundliche Herr Schwengers von der "Kleinen Republik - Agentur für Öffentlichkeit GbR" bei den Mailingtagen gesagt. Glaub ich natürlich nicht wirklich! Mein Co-Autor Phil Winters und ich haben das 2010 schon das erste Mal deutlich gemacht, dass sich Unternehmen zukünftig wesentlich mehr auf das Management von Touchpoints denn auf das Management von Kanälen konzentrieren sollten. Vor einem Jahr habe ich das hier zusammengefasst. Aus der These ist dann ein hübsches Interview geworden, welches die Kernaussagen noch mal gut auf den Punkt bringt:

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