Freitag, 15. Februar 2013

Gute Kundenerlebnisse bei Roeckl und Stimmt, Kermit vor dem digitalen Schaufenster und natürlich die CRM Trends 2013

Launige Worte zum Einstieg: In den letzten Wochen bin ich geschätzte 10.000x gefragt worden, wer den der digitale Schaufenstergestalter sei. Das ist der hier und die Firma heisst adtelligence. Und da gibt es noch eine Fülle von spannenden Ansätzen, die digitalen Schaufenster von Unternehmen im Web so zu dekorieren, dass sie genau den ansprechen, der gerade davor steht. Steht da bspw. Kermit der Frosch und wir wissen, der mag Fliegen (zum Essen), Schweine (zum Liebhaben) und seine Lieblingsfarbe ist grün, so sieht das digitale Schaufenster für ihn (und nur für ihn) vielleicht so aus:

Forschung muss ja gesellschaftlich relevant sein und so durfte ich meine CRM Trends 2013 bei der Stimmt AG in Zürich vorstellen.

In einem bemerkenswerten Interview mit Iris Bohnet, der Dekanin der Harvard Kennedy School, habe ich den schönen Satz gelesen: "Forschung muss ja immer auch gesellschaftlich relevant sein." Das gilt ja für die CRM Trends 2013 in hohem Masse und deswegen habe ich die Einladung der Stimmt AG in Zürich angenommen, die CRM Trends dort einmal vorzustellen. Die Veranstaltung, die Helmut von Stimmt vor einigen Jahren ins Leben gerufen hat, heisst CEN Xchange und dient dem Austausch der Menschen in der Schweiz, die sich professionell und mit viel Leidenschaft mit der Gestaltung von Kundenerlebnissen beschäftigen. An diesem Abend haben wir tolle Diskussionen geführt und sicher die eine oder andere Idee angestossen.

Was mir ja bei den Trends wirklich wichtig ist, dass es sich hier eben NICHT um eine quantitative Ist-Erhebung handelt, wie sie andere Hochschule auf Basis von Unternehmensbefragungen machen. Dabei bekommt man nämlich immer "nur" einen Status quo heraus. Und wenn man das dann Trends nennt, dann verkauft es sich ganz gut. Meine Überlegungen basieren auf viel qualitativer Marktforschung und Gesprächen mit Experten und Peers, führenden Unternehmen und Kunden. Und da ein Prinzip des guten Kundenerlebnisses ja das (mit)teilen ist, habe ich meine Präsentation gleich auf Slideshare gestellt:



Apropos "Gutes Kundenerlebnis": Professor E. kauft bei Roeckl ein... (eingesandt und erzählt von seiner charmanten Partnerin mit vielen Punkten und Ausrufezeichen)

Wien, Sommer, Innenstadt... Herr Professor Ulrich E. aus S. hat eine Mission. Eine Hülle für sein iPad. Schwarz, Leder, elegant, mit Fach für die Visitenkarten. Er betritt das erste Lederwarengeschäft, lässt sich die iPad Hüllen zeigen...und ist nicht überzeugt. Er verlässt den Laden mit suchendem Blick, der nächste Laden sieht auch nicht vielversprechend aus... es ist warm... Ratlosigkeit.... und da ist sie...schwarz, Leder, Fach für Visitenkarten... einfach schön... die perfekte iPad-Hülle. Entdeckt von seiner charmanten, umsichtigen, einzigartigen Begleiterin in einem kleinen Laden der Firma Roeckl mit einer kompetenten Verkäuferin. Die ersten Pluspunkte einer guten Kundenbeziehung.

Einige Monate später: Herr Professor E. stöbert im Online-Shop seiner neuen Lieblingsfirma Roeckl und zwar nach einer Businesstasche und einer kleinen Umhängetasche. Aber das ist so eine Sache mit der kleinen Tasche. Perfekt, das iPad mit einem Schlüsselbund passt rein, der Tragegurt ist lang genug, Leder, aber, leider...braun. Und keine schwarze im Online-Shop. Herrje, Stilbruch geht gar nicht... Herr Professor E. findet es schade... Doch da gibt es seine pfiffige, kommunikative Partnerin und die denkt sich: "Fragen kostet nichts!"

Eine freundliche E-Mail mit oben erklärter Problematik findet sich im E-Mail-Eingang des Kundendienstes der Firma Roeckl, die geschäftstüchtige Kundenberaterin findet eine Lösung. Dank der IT wird im Online-Shop eine schwarze Tasche zum Bestellen implementiert. Professor E. schlägt zu, bestellt sie sich und ist begeistert!! Eine individuelle Lösung für den Kunden gefunden! Ein Lob an den Kundenservice der Firma Roeckl!!! Und nach der Bestellung ist die Tasche aus dem Online-Shop wieder verschwunden. Das ist Kundenservice!

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