Sonntag, 27. Oktober 2013

CRM Trends beim Weltpostverein, Social Media goes Private und wie Kundenintegration zur Loyalität beiträgt.

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein (Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom, berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse. Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Sparübungen die Herzen der Mitarbeiter nicht verlieren. Und täglich grüsst die Service-Profit-Chain. Vor mir gibt dann ein internationaler Berater auf dem Foliendesign der 90er Plattitüden von sich und verweist dreimal auf sein Buch. Und alle hören gebannt zu. Hach. Welch dankbares Publikum. Und aus den nachfolgenden Diskussionen zu meinem Vortrag kann ich dann mitnehmen, dass es im Postbereich vor allem noch eine hohe Notwendigkeit zur Umsetzung und idealen Einbindung mobiler Touchpoints in die CRM Strategie gibt. Und das weltweit. Ja, die ehemaligen Monopolisten haben noch einen Weg vor sich. Die Arbeit geht uns nicht aus.

Social Media goes Private: WhatsApp ist die meistgenutzte App bei Schweizer Jugendlichen – iOS vor Android
 
Und auch das zeigt mir, dass es noch viel zu tun gibt: Im Rahmen der alljährlichen Studie untersuchte die auf Jugend- und Studentenmarketing spezialisierte Agentur jim & jim in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Demoscope die Mediennutzung Deutschschweizer Jugendlicher und Studierender mit Fokus „Mobile Communication“. Über 1‘500 junge Leute zwischen 14 und 25 Jahren wurden befragt. Und, was bei den jungen Leuten passiert, das setzt sich in den nächsten Jahren  bei den älteren Jahrgängen fort. So laufen halt die Trends...

Seit 2011 stieg der Anteil jugendlicher Smartphone-Besitzer in der Schweiz von 54% auf 90%. 55% davon nutzen das Betriebssystem iOS, während lediglich 39% auf Android setzen. Der Anteil an Windows- (3%) oder BlackBerry-Nutzern (1%) ist verschwindend klein (1% machte keine Angaben).
Das Smartphone ist mit 45% das am häufigsten genutzte Gerät für den Informationsbezug im Internet, gefolgt vom Laptop (35%), dem Desktop (16%) und dem Tablet (4%). Mit zunehmendem Alter gewinnt der Laptop aber an Bedeutung und hat bei den über 20-Jährigen und den Studierenden einen klar grösseren Nutzerkreis als das Smartphone. Gleichzeitig ist wird der stationäre Computer fast nur noch von Männern genutzt. Der Frauenanteil bei den Desktop-Nutzern ist verschwindend klein.
WhatsApp (60%) und Facebook (13%) sind die beiden meistgenutzten Apps. Danach folgen die Apps von 20 Minuten und der SBB mit je 3% der Stimmen. Für viele weibliche Teenager ist Instagram die favorisierte App. Bemerkenswert dabei: Der Instant Messaging Service WhatsApp hat das SMS als beliebtesten Kommunikationskanal abgelöst. Und damit kann man fast schon postulieren (s.o.): Social Media goes Private!
40% der Jugendlichen – überwiegend Männer – verfügen zwar über eine App zur QR-Code-Erkennung, davon sind aber nur knapp ein Viertel regelmässige Nutzer.
Die von Schweizer Jugendlichen am häufigsten besuchte Webseite ist Facebook (30%) gefolgt von Youtube (25%) und Google (9%). Das Erstaunliche dabei: entgegen der gängigen Meinung, dass vor allem Jugendliche Facebook den Rücken kehren, hat das soziale Netzwerk im Vergleich zum letzten Jahr sogar an Boden gut gemacht. Trotz der stärkeren Frequentierung steigt die Skepsis gegenüber Facebook: 74% der Befragten haben bereits mit dem Gedanken gespielt, sich von Facebook abzumelden. Als Gründe nannten die meisten, dass sie zu oft abgelenkt werden, sie keine Lust mehr haben, alles offen zu teilen und den hohen Abhängigkeitsgrad. Mit zunehmendem Alter gewinnt zudem das Argument der Belanglosigkeit der Inhalte stark an Bedeutung. Rund 70% der Befragten sind auf mindestens einer Social-Media-Plattform Fan eines bestimmten Brands. Rund 80% davon begründen dies mit dem Interesse an laufenden Informationen zum entsprechenden Brand. Rund 40% wollen damit zeigen, dass sie diesen Brand mögen und ebenso viele fühlen sich mit dem Brand mindestens ein wenig näher verbunden. Nur die wenigsten Befragten sind Fan, weil man etwas gewinnen kann (21%), um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen (8%) oder mit dem Brand in Kontakt zu treten (7%).

Interessant auch die Einstellung zur Werbung an verschiedenen anderen Touchpoints: Die grosse Mehrheit der befragten Jugendlichen empfindet Werbung auf dem Smartphone als störend. Bei SMS-Werbung ist die Ablehnung am grössten (70%), gefolgt von Werbung über Apps (63%) und E-Mail-Werbung (49%). Trotzdem sind 70% der Befragten nicht bereit, für die Werbefreiheit auf Smartphones zu bezahlen. Werbung auf Plakaten wird von den Jugendlichen am ehesten als positiv empfunden. Nebst den Plakaten sind dies auch Inserate in Printmedien und POS-Werbung. Im Mittelfeld liegen TV- und Kino-Werbung. Newsletter werden von gut einem Drittel der Jugendlichen regelmässig gelesen, wobei diese bei Männern und Nicht-Studierenden beliebter sind als bei Frauen und Studierenden.

Und zum Schluss noch dies: die neuste Ausgabe des MTP Mehrwert ist erschienen und (zumindest digital) schon der Schweiz angekommen. 

Ich habe ja mehrfach schon auf die super Arbeit der deutschen Studenteninitiative Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V. (MTP) hingewiesen, deren Alumni Vorsitzender ich sein darf. Die neueste Ausgabe des Marketing Magazins "Mehrwert", welches von MTP herausgegeben wird, thematisiert "IndividuMassMe" und was das ist, das erfahrt Ihr hier...

 

1 Kommentar:

Wolfgang S. hat gesagt…

Using a reliable Customer CRM Software is definitely crucial to get more Recurring Purchaser!