Mittwoch, 23. Oktober 2013

Paris - Du bist so wunderbar! CRM Trends für Grosse und Kleine!

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)
 vom 23.10.2013 (Auszug)
Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche.

Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht.
Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hiermit mitgeteilt, das eine zaghafte Provokation zur rechten Zeit vielleicht zum Weiterlesen animiert. Denn auf Einladung von Competence Call Center (CCC) durfte ich am 10. Oktober an der  16. Call Center Convention mit spannenden internationalen Referaten rund um die Trends in CRM und Kundenservice teilnehmen. Besonders beeindruckend dabei: Die Referate von Samsung, eBay und der UBS.

Rasante Technologieentwicklung, Innovationen und die smarte Mobilnutzung charakterisieren die Welt der koreanischen Samsung Electronics. Der Verantwortliche für das Thema Customer Relations  bei Samsung, Marcus Nessler, gab einen Einblick in die Erfolgsgeschichte des Elektronikkonzerns und den Weg des Unternehmens vom Call Center zum Customer Interaction Center (“The Global Trend towards a smart, mobile world innovates the way we work”). Das spannende dabei: Von 236.000 Angestellten weltweit arbeiten bei Samsung 60.000 in Research & Development. Das rasante Wachstum der letzten Jahre, das sich ja auch im gestiegenen Markenwert des Unternehmens widerspiegelt, ergibt sich aus diesen Anstrengungen recht organisch und nachhaltig. Gleichzeitig ist Samsung mit seinen Produkten natürlich am Puls der Zeit, über Tag mit dem Smartphone und am Abend mit dem Tablet. Tablets sind halt "popular at night".


Genau daran knüpfte Jean-Marc Codsi, Vice President, Global Customer Experience, von eBay an. Er sprach über die erfolgreiche Social Media und Community Strategie des weltweiten Online Marktplatzes (“Social media and customer communities innovation”). Spannenderweise kann eBay nachweisen, dass 100% ihres letztjährigen Wachstums in UK sich aus der Nutzung mobiler Touchpoints per Smartphone und Tablet ergibt. Dabei ist eBay vor allem daran interessiert,  positive Kundenerfahrungen zu sichern und das Shoppingerelebnis für Konsumenten und Unternehmen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Wie eBay in diesem Zusammenhang Kundenmeinungen und –ideen sinnvoll in eine ganzheitliche Unternehmensstrategie integriert, verdeutlichte Codsi detailliert und praxisnah.

Schlussendlich mein Highlight: Alfons Livers, Head Customer Service Center der UBS, erläuterte in seinem Vortrag “From global trends to local opportunities for call centers in financial industry“ wie aktuelle Trends, bspw. technische Innovationen, Multi-Kanal-Integration sowie verändertes Kundenverhalten, die Contact Center in der Finanzindustrie beeinflussen. In zahlreichen Beispielen zeigte er wie das UBS Contact Center diese herausfordernden Faktoren sinnvoll nutzt. Gute Nachrichten von Grossbanken nimmt man ja in der Schweiz immer dankend auf.

Und danken möchte ich natürlich vor allem CCC für diesen genialen Event!


Gut und schön, aber: ist CRM wirklich nur etwas für die globalen Riesen? POINZ zeigt, wie es anders geht. 
Was auf der 16. Call Center Convention die Grossunternehmen als Best Practice präsentieren, ist zugegebenermassen schon recht weit fortgeschritten. Kein Wunder, je grösser das Unternehmen, umso mehr Nachahmer finden sich und umso austauschbarer werden Produkte und Prozesse. Aber auch im KMU Umfeld scheint CRM mehr und mehr wieder zum Trend zu werden.  Ein geniales Beispiel dafür ist die Applikation POINZ. Der Gründer und Geschäftsführer Sascha Benz präsentierte zum Auftakt des CAS Online Customer Management and Integration seine Idee an der Hochschule Luzern.

Die POINZ App ermöglicht
CRM für Gewerbler und
Kleinunternehmen
Die Grundidee dabei: So alt und bewährt wie die Weisheiten der Kundenbindung, so alt scheinen aber auch die aktuellen Lösungsansätze: Physische Treuekarten sind nicht zeitgemäss und für Konsumenten umständlich. Das Portemonnaie ist eh schon überstrapaziert, im entscheidenden Moment an der Kasse findet man die entsprechende Karte gerade nicht, und so geht es weiter, und so geht es fort.

Da ist es ja schon praktischer alles mit dem Smartphone zu machen. Schöne neue Welt: Mit dieser Ausgangslage hat Poinz mit der gleichnamigen App das Konzept der digitalen Treuekarte entwickelt. Auf dem Smartphone haben Konsumenten ihre Treuekarten immer und überall dabei, in einer einzigen App. Für Unternehmen entsteht auf diesem Weg eine digitale Verbindung zu Ihrer Kundschaft, welche gewinnbringend gepflegt werden kann. Der Stempelvorgang am POS ist dann denkbar einfach: Der Kunde scannt mit der Poinz App einen QR-Code, womit die entsprechende Punktekarte (beim ersten Mal) automatisch eröffnet und der Treuepunkt gutgeschrieben wird. Ein grosser Vorteil: Die QR Codes kann das Geschäft eigenhändig ausdrucken, es bedarf keiner teuren Infrastruktur oder Terminals am POS.

Sobald der Kunde die digitale Treuekarte eröffnet hat, besteht auch die Verbindung: Das Geschäft kann den Kunden Nachrichten senden, Umfragen erstellen oder gezielt reaktivieren: Dank Filterfunktionen kann die Empfängergruppe zielgenau festgelegt werden. Die digitale Treuekarte eröffnet aber noch viel mehr Möglichkeiten. So können die Poinz QR Codes in Werbekampagnen auf Plakaten, Flyern oder Inseraten integriert werden. Oder direkt in digitalen Medien eingebunden werden: So werden für lokale Geschäfte aus Facebook Fans auch Kunden. Je mehr Punkte dabei als Anreiz verschenkt werden, desto grösser der Zulauf von Neukunden (Beschleunigungs-Effekt).

Ein spannendes Konzept, von dem wir auch nach dem Gewinn des CRM Innovationspreis 2013 noch viel hören werden.

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