Montag, 7. März 2016

Die CRM Trends 2016 - Lernen ist der Trend

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte:

Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März

"Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind. "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im Valley und zweitens macht eine Podiumsdiskussion nur Spass, wenn man VERSCHIEDENE Meinungen hat. Starmind stellt selbstlernende Know-How-Netzwerke für Firmen zur Verfügung. Und das ist spannend. Einen ganz anderen Ansatz verfolgt Harald Huber von der  USU AG aus Deutschland. Mit ihm durfte ich anlässlich der CCW in Berlin über das Thema sprechen. Er setzt darauf, dem Agenten im Kundenservice aktiv Wissensbausteine zu "servieren". Das schöne daran ist, dass der Contact Center Agent dabei auch dem Betreuer dieses Wissensbausteins (bspw. Informationen zu einem Produkt aus dem Produktmanagement) Feedback direkt aus dem Kundengespräch geben kann, wenn bspw. das Produktmanagement die zur verfügung gestellten Informationen erneuern müsste. Natürlich wird so eine Runde nur dann komplett wenn die Anwender dabei sind. Pether Jonsson ist Head of Customer Contact Management, bei der ABB Management Services Ltd und hat genau die Herausforderung, das Wissen der Agenten stets aktuell zu halten. Gleiches in verschärfter Form gilt natürlich auch für den outgesourceten Kundenservice. Hier wird Derek Bollag, Inhaber der Callpoint AG an der Diskussion teilnehmen. Anmelden kann man sich noch hier.

Swiss eLearning Conference am 12. und 13. April

In genau die gleiche Richtung, jedoch unabhängig vom Kundenservice, geht die Swiss eLearning Conference. Diese darf ich in diesem Jahr mitgestalten und co-moderieren. Hier geht es darum, wie Menschen im professionellen Kontext über das Internet lernen können. Denn: nur zufriedene und gut ausgebildete Mitarbeiter können dem Kunden schnell und kompetent weiterhelfen. Daher widmen wir und in diesem Jahr dem Social Learning. Hier zeigt uns Jane Hart aus Grossbritannien auf, was Social Learning heute ausmacht und wie man es gezielt einsetzen kann. Remo Steinmetz von der Swiss Re wird über die Motive des Lernens im beruflichen Umfeld referieren und abschliessend wird Pierre-Luc Marilley von der Swisscom verdeutlichen, wie sich Bürogestaltung, Arbeitsumfeld und verschiedene unternehmenskulturelle Aspekte auf den Erfolg des Lernens auswirken. Verschiedene interaktive Formate, wie ein Marktplatz besonders innovativer Lernlösungen und ein Demofest der wichtigsten Technologien zum Lernen runden die Veranstaltung in Zürich ab. Anmelden kann man sich hier.

Vom Lernen zum Durchblick

Je mehr und je bessere Informationen wir also in unserer Organisation vorhalten, abrufen und in die Köpfe der Mitarbeitenden bekommen, desto weniger befinden wir uns im Blindflug. Und zum Thema "Durchblick" habe ich auch diesmal wieder eine kleine Kolumne für die Postille "vernetzt" der Gordelik GmbH geschrieben. Viel Spass beim Lesen:








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