Montag, 21. März 2016

Das war`s dann, Menschheit - CRM auf der CeBIT!

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert, ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich. So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung der "Value-Irritant-Matrix" in Reinkultur.

CeBIT in blau - alles CRM?
Direkt nach dem Betreten der CeBIT nimmt man erst
mal ausschliesslich Salesforce.com wahr.
Ein grosses Thema war dann die künstliche Intelligenz natürlich auch auf der CeBIT. Ich durfte dort auf der "Digital Marketing & Experience Arena" meine CRM Trends vorstellen. Und dabei hat mich einerseits die Quantität andererseits die Qualität des Publikums dort doch sehr positiv überrascht.  Kundenmanagement scheint inzwischen nach fast 20 Jahren des Predigens als Nr. 1 Thema in den Köpfen des Managements angekommen zu sein. Das zeigt auch der wirklich beeindruckende Auftritt von Salesforce.com auf der CeBIT. Erstmals kombinierte Salesforce seine "World-Tour" mit der CeBIT und wirkte so für neutrale Besucher allein durch die optische Präsenz als eine Art "Hauptsponsor der CeBIT". In wieweit dieser Eindruck von den Organisatoren gewünscht war, ist unklar. Andere Player wie SAP oder Oracle gerieten aber so doch recht ins Hintertreffen. Nichtsdestotrotz freut es mich natürlich, dass - ausgehend vom Thema Kundenmanagement - an der einst so verschnarchten CeBIT die Digitalisierung nun ihr volles Ausmass zeigt. 

Nur Hin- und Wegkommen gestaltet sich dank Deutscher Bahn zum Projekt
Apropos Digitalisierung: Diese verändert vor allem die Mobilität, sagt ein Experte im CeBIT Magazin. Gott sei Dank, schrei ich dann! Denn die Fahrt mit der Deutschen Bahn zumindest nach und von Hannover gestaltet sich  immer problematischer. Am Morgen von Berlin nach Hannover fehlen zwei von drei Wagen der ersten Klasse. Am Nachmittag zurück wird am Bahnhof erst der falsche Zug und dann die Wagenreihung in umgekehrter Folge angezeigt. Also zweimal 800m den Bahnsteig rauf und runtergerannt, um am Ende wieder mal am verkehrten Ende des Zuges zu stehen. Auch hier fehlt der reservierte Wagen, das Personal ist mehr als patzig und so wenig hilfsbereit, dass man am Ende wieder mal eine Stunde am Bahnhof Offenburg steht, weil ein Anschlusszug keine drei Minuten warten konnte. Und das ganze für knapp 200€. Bis zu einem nur halbwegs annehmbaren Kundenerlebnis ist es bei der Bahn noch ein weiter Weg.


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