Mittwoch, 23. März 2016

Zu Ostern eine Buchempfehlung - das kundenorientierte Unternehmen!

Launige Worte zum Einstieg: In jedem Business hat man Kunden. Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby. Um so wichtiger ist also das Management der Kundenbeziehungen. Vor allem, weil Kunden, die man auf der Straße befragt, nicht unbedingt eine Beziehung zu einem Unternehmen wollen. Wenn das Unternehmen jedoch besonders kundenorientiert geführt wird, merken Kunden jedoch bald, dass eine Beziehung zu diesem Unternehmen auch für sie Vorteile bietet und somit zunehmend attraktiver wird.

Dabei geht es vor allem darum, die systematische Lernfähigkeit des Unternehmens zu nutzen. Ein Unternehmen, welches im Hinblick auf die Kundenbeziehung lernfähig ist, spart Zeit. Für sich und für seine Kunden. Und das ist für den Kunden durchaus attraktiv. Denn man muss Sachverhalte nur einmal erklären, Informationen nur einmal geben und dem Unternehmen nicht mehrfach erläutern, was es eigentlich schon selbst wissen sollte. Umgekehrt wird niemand eine Beziehung zu jemandem wollen, der die selben Fehler mehrfach macht. Das nennt man dann: doof.

Lernfähigkeit wird aber nur erreicht, wenn das Unternehmen systematisch Daten vom Kunden sammelt, diese in Wissen über den Kunden umwandelt und den Kunden auf Basis dieses Wissens individuell und intelligent behandelt. Intelligent bedeutet dabei nicht fehlerfrei, denn wie in jeder Beziehung müssen Ideen ausprobiert werden. Intelligent heißt lediglich, den gleichen Fehler nicht zweimal zu machen. Und intelligent heißt, zu dabei zu prognostizieren, was der Kunde braucht oder wünscht, worüber er sich freut und abzustellen, worüber er sich ärgert.

Das kundenorientierte Unternehmen - wie ist denn so etwas nur möglich?

Genau darüber haben Kai Riedel und Franz Gresser ein Buch geschrieben. Dabei fokussieren sie vor allem auf die Führung des Kundenorientierten Unternehmens. Denn: Führen ist dabei das A und O. Sollen an wirklich jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden Daten gesammelt werden, muss dies nämlich zwingend ein geführter Prozess sein. Denn die bei weitem meiste Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen läuft nach wie vor über Mitarbeiter an der sogenannten „Front“, in Marketing, Vertrieb und Service also. Und das ist häufig die Crux beim Customer Relationship Management: Die inhaltlichen Sachverhalte sind keineswegs „Rocket Science“, die Umsetzung im Unternehmen hat es jedoch in sich. Dies vor allem, weil es ja oft auch für die involvierten Mitarbeiter viel bequemer ist, Dinge umzusetzen, die man sich selber ausgedacht hat ohne auf Kundenmeinungen zu hören. Außerdem hat man das ja immer schon gemacht.

Konsequenterweise startet das Buch also mit der Reflektion kundenorientierten Fühlens, Denkens und Handeln. Und gerade auf das Handeln legen die Autoren wert. Das zeigt sich in den vielen praxisorientierten Beispielen. Aber auch in den wirklich starken Kapiteln über die „akribische Arbeit an den Prozessen“ und die „Technischen Systeme als Rückgrat“.  Denn jedes umfassende Management System (und als dieses wird die Kundenorientierung hier verstanden) erfordert eine passende Infrastruktur. Das auf dem Weg zur Umsetzung viel Change Management erforderlich ist, liegt auf der Hand. Denn ansonsten würde ja jedes Unternehmen schon so handeln. Und der Kunde, der auf der Straße befragt wird, würde die Frage nach dem Wünschenswert einer Kundenbeziehung begeistert bejahen.

Und damit es dazu kommt: Lesen Sie dieses Buch! Bestellen kann man es hier. Frohe Ostern!

Keine Kommentare: