Mittwoch, 14. Februar 2018

Schöne neue Welt - wie Beziehungen nicht zu Robotern entstehen

Launige Worte zum Einstieg: Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt.

Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können:

Können Unternehmen eigentlich mit den Emotionen Ihrer Kunden umgehen? 

Marketing und Kundenservice werden auch durch digitalisierte Instrumente nicht integriert geplant. Das führt dazu das Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, durch Werbung zusätzlich verärgert werden. Hier liegen grundlegende organisatorische Probleme vor. Basis dieser Überlegung sind meine täglichen Erfahrungen im Austausch mit großen Firmen. Häufig sind Marketing, Vertrieb und Kundenservice organisatorische getrennt und haben völlig verschiedene Steuerungssysteme. Deklinieren wir das mal für einen zunehmenden Einsatz von Bots im Kundenservice durch: Ersetzen wir hier den Menschen am Telefon durch eine Maschine in der Problemlösung, werden unter Umständen grundlegende Möglichkeiten des Up- und CrossSellings nicht realisiert. Zwar ist das Problem des Kunden gelöst, für einen Kauf muss er aber erneut anrufen. Oder - noch schlimmer - er realisiert seinen Bedarf selbst zunächst nicht. Also ist es am Unternehmen, ihn noch einmal zu kontaktieren. Mit allen Nachteilen, die ein Outboundkontakt so mit sich bringt. Man denke nur an das "perfekte Timing". Bots verkaufen halt nicht!

Zudem sind Bots sind heute noch sehr dumm. In Zukunft muss man sich also ganz genau überlegen, welchen Bereich der Kommunikation man mit Hilfe von Bots automatisieren will. Grundsätzlich wird man Bots in der mittleren Frist anlernen können, die komplette Konversation mit dem Kunden zu erlernen. Aber das geht nicht von heute auf morgen. Zum einen muss der Bot typische Fragestellungen und Antworten im Kundendialog kennenlernen und zum anderen muss ein Mensch dem Bot auch sagen, was ein erfolgreicher Dialog ist. Dieser Lernprozess der Maschine ist also sehr aufwändig. Zum anderen kann ein Bot schnell in Bereichen weiterhelfen, die vom Kunden als nervig oder vom Unternehmen als teuer und wenig wertschöpfend wahrgenommen wird. Ein gutes Beispiel dafür die ist die Identifikation des Kunden oder das Ausfüllen von Formularen. Aber gerade in Bereichen hoher Wertschöpfung für den Kunden ist ein zwischenmenschlicher Dialog vielleicht wichtiger. Beispielsweise in einem komplizierten Beratungsgespräch.

eBook: AI x CX - Artificial Intellice (AI) ändert das Paradigma für Customer Experience (CX) 

Genau dazu durfte ich zusammen mit  Dr. Georg Wittenburg, Harald Henn, Stefan Holtel, Andreas Hufenstuhl, Hans Agnischock und Andreas Klug ein eBook verfassen. Dieses gibt einen Überblick über spannende Zukunftsszenarien:

  • Wie Künstliche Intelligenz (KI) unsere Ökomonie verändert
  • Wo KI im Kundenmanagement zum Einsatz kommt
  • Wie KI dabei hilft, Dialoge und Abläufe zu automatisieren
  • Warum KI der "beste Assistent" für Ihre Mitarbeiter ist

Herunterladen kann man das eBook hier.

Und welche Berechtigung hat dann noch Live-Marketing?

Darüber hinaus hatte ich noch ein spannendes Gespräch mit den Live-Marketing Experten von store2be aus Berlin. Quintessenz dabei: Je automatisierter Marketing, Vertrieb und Service sind, desto interessanter ist eine reale Erfahrung. Aber nur, wenn sie örtlich und zeitlich genau auf die Zielgruppe abgestimmt ist. Die Kollegen von store2be verstehen sich dabei als Spezialisten für den Ort. Man darf gespannt sein, ob Live Marketing wirklich diese Präzision erreicht, an die wir uns früher oder später aus dem automatisierten Online-Umfeld gewöhnen werden.  Das ganze Interview gibt es hier. 

Und zu guter Letzt: die schlechte Nachricht der Woche.

Die letzte Ausgabe der acquisa ist da. Das ist verdammt schade. Sie enthält meine Generalabrechnung mit dem heutigen CX Management, basierend auf den CRM Jahrestrends. Und dann: Isch over.

Keine Kommentare: