Donnerstag, 7. Dezember 2006

Prosumers Christmas Shopping

Zugegeben, es ist Weihnachtszeit. Das gilt auch für die tollste Shopping Stadt der Welt: Zürich. Und leider auch für Nespresso. Da sich meine Mutter nun mal einen Milchaufschämer "Aerocchino" zu Weihnachten wünscht, Nespresso dafür zusätzlich 5 Franken Versandgebühr sehen will, es sei denn wir nehmen noch 200 Kapseln Kaffee, wir aber noch Kaffee bis nächstes Jahr haben und ich ohnehin in Zürich bin, muss ich das wohl selbst besorgen. Gut, na fein, nehme ich noch zwei Stangen vom neuen Vanille Flavoured mit. Denkste. Das erste Mal erlebe ich bei Nespresso schlechte Service.

Zunächst rennt die Verkäuferin weg, sobald ich an der Reihe bin. Das passiert mir zwar ständig, aber normalerweise nicht bei Nespresso, und normalerweise reden die Angestellten dann mit einem, flöten beispielsweise "Bin gleich wieder da..." (was sie dann natürlich nicht sind). Aber diesmal: NADA. Nach drei Minuten kommt eine andere Verkäuferin und kommentiert ihre Kollegin: "Och, das kommt schon mal vor." Ja, doch, aber nicht hier. Dann gehts weiter: "Vanille ist zur Zeit ausverkauft." "Und was machen wir jetzt?" (ich) "Sie können den im Internet bestellen. Dann müssen Sie aber fünf Stangen nehmen." "Und das kostet mich dann Porto, oder" "Genau". Mein Schweigen spricht Bände. Dann rennt Sie plötzlich mitten im Gespräch weg. Wortlos. Und genau jetzt wird unser kleiner Konsument richtig sauer. Dann die Auflösung: "Selbstverständlich schicken wir sie IHNEN kostenlos zu". Aha, da hat jemand etwas gemerkt und die letzte Chance genutzt, die Kundenbeziehung zu retten. Toll. Ich bekomme noch einen Kaffee (mit Anis!) während der Aerocchino für Muttern eingepackt wird. Die Welt ist wieder in Ordnung.

Warum erzähle ich das eigentlich? Nun, weil ich denke, dass das gut zu den Trends der Zeit passt. Kundenbeziehungen sind mehr und mehr fragil geworden. Das schreibt auch der Zukunftsforscher Matthias Horx. Der Konsument will ernstgenommen und nicht ausgetrickst werden. Und er ist immer weniger bereit für die Fehler des Unternehmens zu haften. Und er will mit reden. Passt übrigens auch zur openBC/Xing Plattform gut. Die haben mich doch tatsächlich über eine Umfrage gefragt, welche Unternehmen in der Schweiz für eine Kooperation ideal geeignet wären. "Wollen Sie lieber die NZZ oder die Handelszeitung über Xing günstiger beziehen oder testen können?" So sehr Servicewüste ist das gar nicht.

Und übrigens: während ich das schreibe, trinke ich einen Nespresso und der Artikel von Matthias Horx ist von seiner Website hier herunterzuladen.

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