Donnerstag, 28. Juni 2007

CRM Forum am Bahnhof

Launige Worte zum Einstieg: „Always on“ ist eine tolle Erfindung. Während ich dies hier schreibe, sitze ich am Bahnhof von Weinfelden und surfe im Netz. Toll, was alles geht. Die Leute denken wahrscheinlich, was für ein Angeber: im Dämmerlicht mit Sonnenbrille vor dem Mac. Ungewöhnlich, ok. Aber erstens sind die Gläser optisch und zweitens, nähme ich sie ab, würde ich wahrscheinlich mitkriegen, wie trostlos das hier alles ist. Schräg gegenüber vier Jugendliche, fünf Handies, sechs Bier. Proportionen des „Always on“ Zeitalters.
Bevor wir philosophisch werden: Was war los, die Woche? Heute vor einer Woche das Swiss CRM Forum. Branchentreffpunkt, Jahrmarkt der Eitelkeiten und damit mein zweites Wohnzimmer. Diesmal im Hallenstadion Zürich. Grosses Wohnzimmer. War aber wie immer prima, dem Gastgeber René Meier sei Lob und Dank.
Highlight? Schwierig... Was? Sicher nicht Daniel Zanetti. Der ist ein brillianter Redner aber wie häufig, wenn man zum Thema „Kundenüberraschung“ etwas hört, geht es um kurzfristigen Hype, der vor allem Variety Seeking Motive befriedigt. Ob es ein Hotel in Australien ist, das dem Gast einen Goldfisch mit aufs Zimmer gibt und dafür einen CGO (Chief Goldfisch Officer) hat oder ob es die Lieferung von Crepe Suzette zum Geburtstag eines CEO (Chief Executive Officer) ist: Eines ist klar. Es geht darum, eine Idee zu haben und sie konsequent durchzuziehen. Daran scheitern noch die meisten Unternehmen. Dann schon eher der Vortrag von Andreas Staub von der ZKB zum Thema Segmentierung und Vertriebssteuerung. Hier sieht man zumindest einmal die Konsequenz einer gut eingesetzten intelligenten Erkenntnis in Bezug auf die Retailkunden der ZKB. Und in diesen Zeiten muss man schon mutig sein, die ZKB zu loben. Und zweitens sicher unsere kleine Podiumsdiskussion im CallNet.ch Strategy Briefing im Swiss CRM Forum (Klasse, abgesehen von „im“ waren das grad 6 „Wichtigwörter“ hintereinander). Da diskutierten nämlich Postfinance, CS und UBS darüber, wer von Ihnen den besten Kundenservice bietet. Und Bernhard Bieri von Postfinance hat die Diskussion folgendermassen eröffnet: sie hätten den besten Service im Bereich der Retailbanken ohne Bankenlizenz. Und Urs Joss von der CS hat dann ein zum Abschluss ein siebenminütiges Kundenservicesolo hingelegt. War er gedopt? Hat sich unsereiner amüsiert. Also amüsieren Sie sich auch – kommen Sie nächstes mal auch nach Zürich. Ihr Nils Hafner, CBEO (Chief Blogging Edutainment Officer)

CRM Studie der Woche: Ebenfalls vom Swiss CRM Forum: Gartner, Ed Thomson, mit der CRM Marktübersicht Europa. Und wie alle Studien kommt er 1. zur Einsicht, dass die Zielsetzung und –erreichungsmesung im CRM immer noch matchentscheidend ist und dass 2. ein Grossteil der von allen Unternehmen gekauften SAP-CRM Lizenzen einfach ungenutzt im Regal liegen. Denn es war ja gratis. Merke: Was nichts kostet, ist auch nix wert (CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus entfällt daher diese Woche). Ed ist übrigens Schotte und machte darauf aufmerksam, dass er die gesamten 52 Stunden Präsentationsmaterial von Gartner für Europa mitgebracht habe („So - if you want - I could sit down and bore you to death“). Fantastisch. Die andere Studie glänzte durch die besondere Präsentationsperformance in den ersten Minuten. Sollte man in YouTube einstellen. Aber, neee, dann hab ich das immer rechts im Blog...

Literaturtip für CRM Profis: Entfällt. Ich komm nicht zum Lesen, schreibe lieber. Nächste Woche gibt’s wieder etwas zu lesen für den Sommer. Wer bis dahin etwas lesen will: Brecht, Gesamtausgabe. Danach macht die Fachliteratur doppelt Spass.

Kundenerfahrung der Woche: Jörg Corsten schreibt uns zum Thema Service bei SigmaSport
Hallo Nils,
sehr begeistert habe ich deinen CRM-Blog entdeckt, nachdem er im MTP.Mehrwert unter deinem Artikel beworben wurde.
Und ich habe dir auch eine "Kundenerfahrung der Woche", die ich gerne beisteuern möchte:
Vor zwei Wochen habe ich mir einen SigmaSport PC3 Pulsmesser besorgt, der, wie inzwischen üblich, von einem Drittanbieter dort eingestellt war. Die Vorfreude war groß - umso größer die Enttäuschung als das Paket ankam: die Uhr funktionierte nicht - die Batterien waren leer.
Der Frust dauerte jedoch nicht lange an: auf der Website des Anbieters, auf der ich mich tummelte um die Uhr zurückzusenden, prangte ein großer Button "Skype mit uns". Auch wenn es schon 21 Uhr war - es war noch jemand online. Also schnell an die Tastatur, freundliche Begrüßung inklusive, kurze Frage nach Kundennummer und Problem: es vergingen keine drei Minuten und mir wurde eine Ersatzbatterie zugesendet, die ich zwei Tage später auch in meinem Briefkasten vorfand.
Fazit: sehr freundlicher Shop, der seine Kunden ernst nimmt. Kann nur weiter empfohlen werden. Viele Grüße aus der Grenzregion zu Basel
Jörg

Jörg Corsten ist Kundenberater (Kampagnen-Management) der Roche Pharma AG in Grenzach-Wyhlen und Mitglied bei MTP-Alumni.

Kommentare:

Rodrigo hat gesagt…

Oi, achei teu blog pelo google tá bem interessante gostei desse post. Quando der dá uma passada pelo meu blog, é sobre camisetas personalizadas, mostra passo a passo como criar uma camiseta personalizada bem maneira. Até mais.

Rodrigo hat gesagt…

Oi, achei teu blog pelo google tá bem interessante gostei desse post. Quando der dá uma passada pelo meu blog, é sobre camisetas personalizadas, mostra passo a passo como criar uma camiseta personalizada bem maneira. Até mais.

Hans hat gesagt…

Sehr geehrter Herr Hafner,

ich darf an dieser Stelle auf ein sehr interessantes CRM Buch (SAP) hinweisen. Dieses Buch erläutert Beratern und Projektteammitgliedern alles, was sie über die brandneue Benutzeroberfläche von SAP CRM, den Web Client, wissen müssen. Sie erhalten eine Einführung in die Architektur und die Tools, sowie praxisnahe Anleitungen zum Customizing und zur Entwicklung.

Mehr Informationen: http://www.sap-press.de/katalog/buecher/titel/gp/titelID-1923?GalileoSession=34023356A4By1X.Vo8Q

Vielen Dank
Hans