Empathie in der Beratung - Ein kleines Stück aus der "Schweizer Bank"

Anbei ein kleines Interview, welches mein Partner Hans Dölle und ich der "Schweizer Bank" gegeben haben. Bei Klick auf die Seiten, werden diese auf lesbares Format vergrössert:

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CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum CRM Trend 2009: CRM 2.0 Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist. Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt. Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks ( dazu habe ich hier mal etwas geschrieben ), User generated Content und die dazugehörigen Plattform...
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Ein kleiner offener Brief an Thomas Marfurt

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat. Sehr geehrter Herr Marfurt Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen. Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf: Kantonalbank Nidwalden Nils Hafner Prospect Hochschule Luzern Wirtschaft 6300 Zug Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nidwaldne...
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Salz auf den Apfel - Warum es mit dem Zusammenspiel von Gerätelieferant und Telco immer noch nicht klappt

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Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben. Customer Experience Management ist eine Sisyphus-Arbeit. Nur ein schlechtes Erlebnis und der Kunde ist weg. Beispiel gefällig? Gern! Von Apple zu Salt und dann ganz weg! Seit 2000 bin ich nun Kunde bei Salt früher Orange, seit 2008 habe ich ein iPhone von denen. Super Geräte. Super Service. Apple und Salt haben auch spitzenmässig daran verdient. Keine Probleme, brav fast jedes Jahr ein neues Gerät gekauft. Und damit ist jetzt Schluss. Warum? Nun ja: Weil den Unternehmen das einfach scheissegal ist. CRM? Null! Nada. Nix! Seit einem Software Update schaltet sich das iPhone 6s (gekauft Mitte Oktober 2015) gerne mal völlig unerwartet bei ca. 30 bis nahezu 60% der Akkuleistung einfach aus. Hmm. Software Problem. Also den Hinweisen im Netz gefolgt: Software neu aufgespielt. Nach drei Wochen. Gleiches Problem. Also bei Apple im Support nachgefragt: Neue Software drauf gespielt, komplett neu eingerichtet: Aufwand 2 Stunden. Nach zwei Wochen: Selb...
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