Mittwoch, 20. August 2008

Das Kontaktmanagement in der Krise

Launige Worte zum Einstieg: Die Ferien sind vorbei und es geht wieder mit aller Macht Richtung Arbeitsherbst. Nun denn: Wir beim Customer Competencies Institut haben unser Team erweitert. Captain Viechlaff Jones übernimmt ab sofort den vakanten Strategiebereich, seine Schwester Lady Dulada Grey-Jones sorgt für das Unterhaltungs-Monitoring.

Kundenerlebnis der Woche: Technologiekrise im Schwimmbad Kreuzlingen Es ist wirklich nicht zu fassen. Das Schwimmbad in Kreuzlingen ist renoviert worden. Alles ist angeblich besser, schöner und kundenfreundlicher. Und damit die Stammkunden einen schnellen und einfachen Zugang haben, hat man für Jahreskartenbesitzer einen separaten Zugang eröffnet. Da die Damen und Herren vom kreuzlinger Schwimmbad ihren Kunden aber offenbar nicht trauen, haben sie sich bei der Gestaltung desselben an den Einreisebestimmungen der Vereinigten Staaten von Amerika orientiert. Es könnte ja ein böser Terrorist seine Jahreskarte durchs Gitter an einen Nichtberechtigten weitergeben und der käme dann umsonst ins Bad. Und daher hat man den Sondereingang mit einem Fingerabdruckscanner versehen. Nein, das ist kein Scherz. Das Schwimmbad wirbt mit dem "schnellen und unkomplizierten" Zugang. Und das IST ein Scherz. Denn: Im Frühsommer gibts Stau am Eingang, weil noch jemand für seine Jahreskarte "rasch seine Fingerabdrücke" abgeben muss, im Hochsommer gibts Stau, weil das Ding einfach nicht funktioniert und somit vom Eingangspersonal geprüft werden muss und im Spätsommer gibts keinen Stau, weil es regnet...
Angesichts solcher Leistungen kann man mal wieder die Deutsche Bank zitieren: "Vertrauen ist der Anfang von Allem".

CRM Problem der Woche: Vertrauen und Contact Center
Eine Branche, die zur Zeit insbesondere in Deutschland in der Vetrauenskrise ist, ist die Call Center Branche. Das liegt aber vor allem an völlig undifferenzierter Berichterstattung. Nicht Call Center an sich haben Kundendaten missbraucht und Gelder unberechtigt abgebucht, sondern kriminelle Unternehmen haben sensible Kundendaten an noch kriminellere Anbieter verkauft, die sich dann dann damit bereichern. Leider wird dieser Sachverhalt echt vereinfacht dargestellt, wie der Screenshot vom Internetangebot der Wirtschaftswoche zeigt. Die gesamte Geschichte gibt es hier.

CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day.
Genau diesem Problem nimmt sich der "Swiss Contact Day" im Kongresshaus in Biel an. Der Tag steht unter der Überschrift "Future Service Surprise - innovative Kundenkontakt-Lösungen machen den Unterschied". Und genau darum geht es beim Thema Vertrauen. Wie kann ich meine Kunden in seriöser Weise kontaktieren, um Ihnen durch intelligente Services einen Mehrwert zu liefern. Es ist ja schliesslich nichts ehrenrühriges dabei, etwas verkaufen zu wollen. Bloss sollte man endlich auf Hausierer- und Jahrmarktsmethoden insbesondere im Contact Center verzichten. Referenten dazu sind bspw. Hans Stöckli, Stadtpräsident von Biel, Matthias Meyer von intueri oder Anja Förster von Förster&Kreuz. Noch sind Plätze frei.

CRM Literaturempfehlung des Monats: Alles, Außer Gewöhnlich von Förster&Kreuz
Na ja, und wo es grad so schön läuft, empfiehlt es sich ja dann auch noch, das aktuelle Buch von Anja Förster und Peter Kreuz zu rezensieren. Also, es ist unterhaltsam, lehrreich, provokant und inspirierend. Der Hauptmehrwert des Buches ist schlicht und ergreifend die Empfehlung, unnütze Allüren des Grosskonzerns über Bord zu werfen und insgesamt schneller und kreativer zu werden. Und das ist ja auch ein grosses Anliegen dieses kleinen Blogs hier. Geschwister im Geiste, das Buch gibt es hier.

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