Freitag, 29. August 2008

Die grössten Hirsche der Kundenbeziehung - Warum die Cablecom nicht einmal etwas richtig machen kann

Launige Worte zum Einstieg: Meine momentanen Lieblingsautoren Förster und Kreuz haben es in Ihrem letzten Buch schon schön formuliert. Wut kann ein riesiger Antreiber für Innovation sein. Günter Fielmann hat seine Optikerkette gegründet, weil es ihn gewurmt hat, dass die kostenlose "Kassenbrille" in Deutschland immer abgrundtief hässlich war. Damit konnte man auf drei Meilen sehen, dass das Kind mit der hässlichsten Brille aus bescheidenen Verhältnissen kam. Das hat Fielmann wütend gemacht. Wenn es danach geht stehe ich persönlich gerade kurz vor Gründung eines neuen Kabelnetzbetreibers!

Kundenerlebnis der Woche: Nun der Ärger begann vor drei Wochen, als ich aus dem Urlaub kam. Das Telefon sagte mir, dass "ihr Telefon zur Zeit für abgehende Anrufe gesperrt ist". Nanü? Ruft man doch mal bei der Cablecom an. Wer das schon mal gemacht hat, weiss, dass man sich am besten für den Rest des Tages nichts mehr vornehmen sollte.

Zunächst wählt man sich per IVR durch diverse Sprach und Produktvarianten (2 Minuten), dann bekommt man eine freundliche Ansage, dass die Cablecom gerade ihr Call Center System erneuert (noch mal 1 Minute), dann weisen sie einen freundlich auf die Self-Service Möglichkeiten im Internet hin (2 Minuten lang!), dann sagen sie einem zweimal hintereinander, dass das Gespräch zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird. Nun wird man nach ca. 4 Minuten informiert, dass zur Zeit alle Agenten besetzt sind und das System wirft einen raus. Spätestens jetzt erhöht sich der Blutdruck leicht. Das macht man etwa viermal hintereinander. Dann darf man endlich länger warten.

Nach einer Wartezeit von 32 Minuten (!!!! mit dem Handy !!!) hat man einen freundlichen Menschen dran, der einem erklärt man habe seit April keine Rechnung gezahlt und man möge das doch bitte tun. Ich erkläre mich verwundert dazu bereit und überweise der Cablecom auf deren telefonische Aussage hin 419,55, um wieder telefonieren zu können.

Nun zahle ich normalerweise nach dem FIFO (First-In-First-Out) Prinzip. In diesem Fall stellt sich aber heraus, dass es das NINO Prinzip ist. Nix in, nix out. Ich habe seit April von dieser Superfirma keine Rechnung mehr bekommen. Das macht mich stutzig und ich investiere einen weiteren Nachmittag mit diesmal vier Fehlversuchen und insgesamt 22 Minuten Wartezeit in die telefonische Anforderung der betreffenden Rechnung. Die kommen nicht. Dafür bleibt das Telefon gesperrt, obwohl die Bank die Zahlungsbestätigung gefaxt hat. Nach zwei Tage wage ich es, nachzufragen. Das sei ganz einfach, erläutert mir ein Mitarbeiter (nach 31 Minuten Wartezeit!) denn der gefaxte Beleg sei keine Zahlungsbestätigung. Da steht aber Zahlungsbestätigung drauf. Und Raiffeisenbank. Also, ruhig bleiben, Brauner!

Auf diesen Zustand hingewiesen, sagt mir der zuständige Mitarbeiter, er könne den Fax zur Zeit nicht selber einsehen und müsse sich auf den Datenbankeintrag eines Kollegen verlassen. Ich würde wohl in den nächsten Tagen freigeschaltet. Keine zwei Tage später war es soweit. Das war vor drei Wochen.

Heute bekomme ich die Rechnung der Cablecom für August. Nun ist auch klar, warum die Schriftstücke der Cablecom Ihren Weg zu mir nicht finden. Diese ist adressiert an:

Herr CCI Institut Dr H

Und das ist werder meine private Namenszeile (Nils Hafner) noch meine Firma (Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH) sondern Gar Nix, um das vorsichtig auszudrücken.

Darüber hinaus ist die offene Summe aus den letzten Monaten jetzt mit 572,20 komplett intransparent. Der Blutdruck erreicht neue Höhen, ein Betablocker schafft Abhilfe und ich rufe, um wieder in Fahrt zu kommen die Cablecom an. Das Procedere unterscheidet sich diemal vom obigen dadurch, dass eine freundliche ca. 16 jährige Stimme das komplette neue Rechnungsprocedere erklärt (ca. 3 Minuten) bevor man überhaupt die IVR bedienen darf und hinterher konsequenterweise WIEDER rausgeworfen wird. "zur Zeit sind alle unsere Mitarbeiter am Telefon besetzt. Aber versuchen Sie es doch im Internet unter www.cablecom.ch. Wir bitten Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen." Nun hilft auch kein Blutdrucksenker. Dafür aber 37 Minuten Wartezeit, 14 Hinweise auf www.cablecom.ch und eine Call Center Agentin, die zwar keine Erklärung hat ("naja, wir hatten da jetzt mehrere Systemwechsel... Vielleicht ist das was mit ihrer Adrese passiert", "sehen Sie, bei Swisscom ist es noch schlimmer", "das kann ich mir ja gar nicht vorstellen, dass bei Ihnen die Post nicht ankommt, was ist denn das für ein Postbote?"), dafür aber Abhilfe verspricht und das Gespräch nett beendet.

Und jetzt gründe ich eine Kabelnetzgesellschaft...

Wettbewerb der Woche: Sendet mir Links zu Cablecom-Hass Webseiten! Wer die meisten findet hat gewonnen!

CRM Bonmot der Woche: Gut dass das so viele Vollidioten in grossen Firmen gibt. Wenn Sie nicht so doof wären, wären sie alle Berater und würden mir die Jobs wegnehmen!

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