Donnerstag, 18. Januar 2007

Berg- und Talbahn mit der cablecom

Der Donnerstag scheint zum Blogtag zu werden. Es gibt wieder viele lesenswerte Neuigkeiten auch in der verlinkten Logs vom CRM Stammtisch und von Tom Buser. Neu verlinken wir auch mit dem Swiss CRM Forum sowie der Academy for best Execution.

Die Woche begann schon mit einem Highlight. Die zweite Veranstaltung des Brainforce Performance Forums zum Thema Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen im Park Hyatt Zürich stand auf dem Programm. Hans Locher, Leiter HR von Novartis Schweiz präsentierte best practice in der Mitarbeiterentwicklung und Bindung. Systematik und Führungsstärke charakterisieren hier den Ansatz von Novartis. So werden Leistung und Verhalten der Mitarbeiter konsequent gemessen und honoriert bzw. sanktioniert. Die vorgestellten Instrumente dazu beeindruckten die ca. 50 Zuhörer.

Ebenso beeindruckte der Vortrag von Rudolf Fischer, CEO der cablecom. Zu Cablecom habe ich als Telefoniekunde der ersten Stunde eine sehr interessante Kundenbeziehung innerhalb der letzten Jahre aufgebaut, denn es gab alle möglichen Höhe- und Tiefpunkte in dieser Beziehung. Die Frage ist für mich als Moderator: Was bringt man? Die Vorgabe des Veranstalters war klar: Hafner, übertreiben Sie es nicht. Doch das ist hier leichter gesagt als getan. Einerseits freue ich mich ja immer, wenn mich die cablecom kostenlos upgradet (obwohl sie wohl diesmal Geld will...). Andererseits erlebt man da so allerhand interessantes...

So beispielsweise bei Gründung des Customer Competencies Institutes. Da sich unser kleines Institut im selben Haus befindet, in dem ich auch wohne bot sich eine Umschreibung der Internetverbindung auf die neue Firma an. Da ich aus Prinzip ein netter Kunde bin, nutze ich die kostenlose Customer Care Plattform im Internet. Die ist übersichtlich, man findet sich gut zurecht und so hatte ich auch schnell die zusätzliche Zeile mit unserem Institutsnamen der Rechnungsadresse angefügt. Nun hatte ich aber nicht mit der Logik von cablecom gerechnet.

Diese stellte fest, dass an der Umschreibung eine Firma beteiligt war, schickte mir einen Fragebogen und wartete erst einmal. Ich (weil - wie gesagt - immer noch NETT) wunderte mich zwar, da ja der Ort und der Nutzer der Internetverbindung und der Telefonnummern unverändert blieb, füllte den Fragebogen aber aus und schickte ihn an cablecom. Und wartete. Eine Woche später erreichte mich der Fragebogen erneut mit dem zarten Hinweis, dass ich es bisher ja versäumt hätte, diesen auszufüllen und man "mich so nicht portieren" könnte. Nun, und jetzt dachte ich mir, es sei an der Zeit aufzuhören mit Nettsein. Denn: "Portiertwerden" kam für mich nicht in Frage, schon gar nicht von cablecom. Und griff zum Telefonhörer, um dies auf freundliche aber durchaus bestimmte Art und Weise deutlich zu machen.

Wem jetzt Übles schwant, dem sei (im Nachhinein durchaus fröhlich) Recht gegeben. Das Telefon war nämlich nicht verfügbar, ebenso das Internet. Mit sorgenvoll gerunzelter Stirn griff also der nun schon gar nicht mehr NETTE sondern eher emotional herausgeforderte Institutsleiter zum Handy, um über den mobilen Kanal der Cablecom einige für die Fortführung der Kundenbeziehung hilfreiche Tipps zu geben. Er landete (wie der geneigte Leser ebenso kompetent vermutet) in der Warteschleife des Contact Centers.

Und diese Warteschleife ist nun der berühmte Tropfen, welcher das Fass zum Überlaufen bringt: Man wird deutlich darauf hingewiesen, dass ein Grossteil der Probleme übrigens auch über die Self Service Plattform im Internet lösbar ist. TOLL! ABER DAS INTERNET IST NICHT VERFÜGBAR!!! ICH BIN NICHT NETT!

Jetzt meldet sich also (nach etwa einer Minute latent blutrünstiger Gedanken) Herr Amstutz von der cablecom und erklärt mir, dass Internet und Telefon nicht verfügbar seien, weil ich diese ja abgemeldet hätte und neuer Eigentümer sei das Customer Competencies Institut. Dieses Institut hätte "... so etwa ab morgen" dann wieder Internetzugriff. Der folgenden Dialog wird nicht wiedergegeben, da sich der Blogprovider offenbar ausserstande sieht, einen vernünftigen Alterscheck vorzunehmen und jugendliche Blogleser nicht ausgeschlossen sind. Zwei Berater, eine Journalistin und unser Strategiechef Dr. Jones sitzen einen Tag ohne Internet und Telefon da. Mit Abgabeterminen und mit schlechter Laune. Jones macht das einzig richtige. Er geht essen und anschliessend früh schlafen....

So, und diese kleine Geschichte war der Aufhänger für eine tolle Diskussion mit Herrn Fischer. Und ich mus neidvoll anerkennen, dass er sich wirklich klasse aus der Affähre gezogen hat. Die Geschichte der Cablecom ist schon spannend und wenn man vom Eigentümer (einer Horde hilfreicher Heuschrecken, die das Unternehmen gerettet haben) oder der Konkurrenz ("unserer" Swisscom mit bluewin.tv) getrieben wird, ist es sicher schwierig systematisch die Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern so zu pflegen, wie es sein müsste. Aber: Rudolf Fischer hat das erkannt und Massnahmen eingeleitet. Spätestens, wenn das gesamte Management zum zweiten Mal mit zufällig ausgewählten Kunden telefoniert hat, müsste eigentlich klar sein, dass ich mit meiner kleinen Kundengeschichte kein Einzelfall bin. Zwar erhalte ich immer noch als Privatperson umfangreiche Rückgewinnungsbroschüren, aber mit dem Institut werden wir wohl Kunde von cablecom bleiben.

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