CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum

CRM Trend 2009: CRM 2.0
Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist.
Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt.

Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks (dazu habe ich hier mal etwas geschrieben), User generated Content und die dazugehörigen Plattformen facebook, xing, Youtube und twitter (um nur einmal einige zu nennen) werden immer relevanter für den Alltag. Was heisst das für die Kundenbeziehung? Zunächst einmal, dass sich die Kunden untereinander austauschen. Vor allem über Unternehmen und ihre Leistungen. Das bedeutet, dass sich Fehler eines Unternehmens kaum mehr "verheimlichen" lassen (auch dazu der Beitrag aus dem Jahre 2007 von dieser Plattform). Es ist also wichtig zu wissen, wie die eigenen Kunden über ein Unternehmen reden.

Die Plattform Salesforce.com ist das erste CRM Tool, dass diese Idee professionalisiert und integriert, um Servicekosten einzusparen und negative Mund-zu-Mund Propaganda zu vermeiden. Der eingebettete Film zeigt meines Erachtens nach hervorragend auf, wie die Informationen, die Kunden über Twitter oder facebook über die Leistungen eines Unternehmens austauschen zu hervorragenden Serviceerlebnissen ausgebaut werden können.

DAS ist CRM 2.0:

So etwas könnten TUI, Cablecom und die UBS gut gebrauchen. Statt dessen: Servicewüste. Im Gegensatz zu Nespresso, Credit Suisse, Vitra, Swiss und vielen anderen, die regelmässig bspw. auf diesem Blog sind. In der nächsten Woche werde ich hier einige Beispiel von der E-Commerce Konferenz von Six Multipay darstellen, um diesen CRM-Trend 2009 weiter zu erläutern.

Bis dahin: Haltet Euch aufrecht - im Gegensatz zu mir....

Kommentare

Anonym hat gesagt…
gewaltiges Instrumentenbündel. Da werde ich in Zukunft noch besser schauen, dass ich meine Informationen in der Wokle in viel Dunst verpackt verberge. Und da regen sich noch Leute auf über den biometrischen Pass.
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