Mittwoch, 23. Februar 2011

Live von der CallCenterWorld: Nachdenkliches zum Thema Kundenservice

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man am Abend des ersten Tages der CallCenterWorld in Berlin um zehn Uhr ins Bett geht und dann am nächsten Morgen um 5 Uhr wach ist, hat man in seinem Leben etwas grundsätzlich falsch gemacht. Da der nächste Morgen heute ist und man in dem Fall ich, lohnt es sich vielleicht, ein wenig zu reflektieren, was ich denn gestern hier so erlebt habe.

CRM Veranstaltung des Monats: Die CallCenterWorld in Berlin - Teil 1 unvollständig und bösartig subjektiv

Tja, da sind wir jetzt also. An der CallCenterWorld. Wir, das sind Axel, der Marketing Direktor von HolidayCheck, und ich. Das ganze findet im EstrelHotel in Berlin statt und das liegt in etwa so romantisch in Neukölln, wie Uerdingen in Gesamtdeutschland, nämlich gar nicht. Macht aber nix, denn grosse Veranstaltungen erfordern grosse Hotels. Und das Estrel ist das grösste Hotel Europas. Und das ist gross. Und die CallCenterWorld ist auch gross. Aber irgendwie auch familiär und das merkt man schon bei der Anreise. So ist mein Kollege Thomas Stöcker seit neuestem 4Square "Mayor" des Flughafens Zürich. Ist schon eine coole Art, sein Revier zu markieren und hat mich tief beeindruckt. Cirquent (ja, das sind die mit der wirklich lohnenswerten Kundenzeitschrift) ist also da, Alcatel-Lucent/Genesys natürlich, aber auch alle anderen CallCenter-, Service und CRM Dienstleister. Viele tolle kurze Gespräche. Schön.

Der Kongress plätschert. Warum? Weil die Themen zwar die richtigen sind (was kann man beim Thema Social Media und Kundenservice heute falsch machen?), das ganze aber keinen roten Faden und aufeinander aufbauende Vorträge hat. Einzelne tolle Beiträge (bspw. "Telekom Hilft", "Holidaycheck") neben beliebigem, schier austauschbarem Philosophieren, dass Social Media ohnehin käme und man dem nicht ausweichen könne. Kann man doch. Man kann das ganze ignorieren, muss dann aber mit den Folgen leben. Und man braucht auch nicht zwingend Dienstleister, wenn man sich einen eigenen guten Plan machen kann, wie man Social Media gezielt und gewinnbringend einsetzt. Können aber wohl die wenigsten und die, die es können, verraten es nicht.

Vor allem haben offenbar alle Angst, etwas falsch zu machen. Gegen 17 Uhr 10 platzt mir also in der Podiumsdiskussion folgerichtig der Kragen und ich stell mal die Frage, ob Polarisierung denn nicht auch ein Ziel in der Vermarktung sein kann. Zu wissen, wofür und wogegen eine Marke steht, vermittelt doch auch Sicherheit. Es muss Pro UND Contra geben. Rotkäppchen ist ohne den Wolf langweilig.

Der brilliante Moderator fasst meinen Sermon zusammen, in dem er sagt: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Herr Professor Hafner, meinen Sie, dass Rotkäppchen ohne den Wolf langweilig ist." Dem kann ich fast nichts hinzufügen ohne mich grausam aufzuregen und daher gebe ich ihm ohne zu zögern recht. Meine Herren noch nochmal!!

Er tigert und tigert und tigert...
Highlight sicher die Ausführungen von Olav Strawe zum Thema Trends. Sicher wird das Thema Mobile und Zahlungsverkehr in diesem Jahr ebenso ein Trendthema wie "die App Economy". Immerhin verfügt Apple über 800 Millionen Kreditkarteninformationen und dürfte somit einer der potentiell grössten Anbieter von Zahlungsverkehr weltweit sein. Welche Möglichkeiten das beispielsweise für den Folgetrend "Loyality goes Mobile" hat, werde ich in den nächsten Wochen mal beleuchten.

Hab ich die Kongress-Bühne schon erwähnt? Kann man sich vorstellen wie einen Boxring. Man steht unten drin, hat die Zuschauer auf allen vier Seiten, tigert wie ein Irrer und die Folien werden aufs Dach projeziert, weswegen man seinen Zuhöreren ständig unters Kinn schaut, weil die natürlich brutal nach oben schauen müssen. Hinterher ist allen schlecht und man steht grüngesichtig beim Filterkaffee zusammen. Wenn ich den erwische, der sich das ausgedacht hat...

Nichtsdestrotz ein lohnender Kongress. Abends bin ich derartig müde, dass ich zwei Einladungen sausen lasse und mich im Estrel zur Verleihung des CAT-Awards einfinde. Auch so eine Sache. Das Positive: Ich habe seit 15 Jahren mal wieder mit Alexander von Sabio geplaudert. Das war toll. Gemeinsam sind wir der Meinung, dass die Explosion an Awards für mittelmässige oder nicht nachvollziehbare Leistungen noch einmal der Tod jeder Initiative ist.
Problem 1: Die wirklich guten Cases werden nicht eingereicht, denn die bedeuten einen Konkurrenzfortschritt und sind daher geheim.
Problem 2: Die restlichen Cases werden so lange von grossen Juries anhand von Kriterien "objektiviert", bis nichts mehr übrig ist.
Problem 3: Das ganze wird so verkürzt, dass niemand im Publikum versteht, WARUM jemand einen Preis bekommt, geschweige denn, was man daraus LERNEN kann!
Problem 4: Weil das ohnehin keiner versteht, wird es lieblos präsentiert, weswegen das emotionale Commitment sich etwa auf dem Niveau einer Haftpflichtvericherung bewegt. Meine Damen und Herren, es ist eine tolle Idee, einen 30 Sekündigen Film zu machen und für 230 Euro bekomme ich eine HD Kamera mit tollem TON! Also, auf in den MediaMarkt, Ihr seid doch nicht blöd!

Nichtsdestotrotz haben drei wirklich gute Cases gewonnen, wenn man erst einmal nachgelesen und verstanden hat, worum es geht. Glückwunsch den Gewinnern!

Ich gehe nicht zur Party von Avocis im Felix, ebenso wie ich schon die Einladung von Genesys hab sausen lassen. Ich reg mich über mich selbst grausam auf. Um 22.30 bin ich im Bett, um 5 Uhr wieder wach. Ich habe in meinem Leben offenbar etwas grundsätzlich falsch gemacht.

Aber der Vortrag war wohl ganz ok.    

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Kann man so sehen, muss man aber nicht. Bei einer Branche die wirklich von Erdbeben erschüttert wird, siehe Handelsblatt heute, würde dem Autor weniger intelektuelle Brillianz und mehr Empathie gut tun..auch diese Eigenschaft gehört zu gutem Kundenmanagement dazu....
Dieser Kommentar soll das überragende Eigenlob nicht schmälern, war wirklich ein guter Vortrag,, nur ergänzen.

Nils Hafner hat gesagt…

Ein schönes Beispiel dafür, dass Polarisierung durchaus funktioniert. Inwiefern pointierte Formulierung auf mangelnde Empathie hinweist, überlasse ich dem Urteil der Leserschaft. Wer Mitleid fordert, soll der Veranstaltung bitte fern bleiben. Oder durch Orientierung an den wirklich Cases lernen und erfolgreich wachsen. Oder fühlt sich der Anonyme Poster persönlich getroffen ;-)? Herzlich Ihr Nils Hafner