Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: "Am Besten war er, wenn er sich aufregte". Genau das soll mal auf meinem Grabstein stehen. Nicht weil ich jetzt ans Aufgeben denke, sondern weil ich mich diese Woche wieder trefflich aufgeregt habe, komm ich drauf. Also, von vorn. Etwa vor zwei Wochen flattert die COOP Zeitung mit einem netten Prospekt von COOP Finefood ins Haus. Drauf abgebildet ein wunderbares Essen mit Rentiertfilet und einem Wahnsinnstext über die Samen und ihre Jagd auf das Rentier . Ok, liebe Freunde eingeladen und am 16.11. sollte das Fleisch erhältlich sein. Doch am 16.11. in Kreuzlingen: Pustekuchen, kein Rentier, am 17.11. in Luzern KEIN RENTIER, am 18.11. in Zürich also in den St. Annahof und mal nachgefragt, was dass denn wieder soll. Dort grosses Erstaunen und von der Chef-Fleischerin die lapidare Aussage: "Das gibt es nicht, das liegt am schlechten Wetter!", "Bitte?", "Naja, in Skandinavien herrscht schlechtes Wetter.", "JA UND?...

Launige Worte zum Einstieg: Hotelhopping und Warum das 4S 4S heisst... Das tolle an 5Sterne-Hotels ist, dass man sich nach Sonnenuntergang (am Gardasee grad gegen 16 Uhr 30, weil dann da ein Berg kommt, nun ja, der ist vielleicht vorher schon da, aber die Sonne wandert ja, bzw. die Erde dreht Sicht, aber das wussten wir ja schon vorher!) vom Pool an die Bar schleppt. Na gut, erst ins Zimmer, da die Temperatur von 26 auf 15 Grad fällt (wegen des Berges, der Sonne und der Erde!) und man nen Pulli braucht! Aber dann zur Bar und da gibt's WLAN und man kann bloggen...   Bisschen viel Apple in letzter Zeit, oder? Macht aber nix. So eine Kadenz von Ereignissen gibt es da ja auch nicht alle Tage. Denn: Es gab nur einen Steve Jobs und der ist tot. Und das ist schade. Und daher heisst das iPhone 4S wohl auch 4S = Fo(u)r Steve. (Danke Frank, war mir neu!) Genug der Worte,  weiter zur CRM Homestory: Nils eifert Phil nach, hat aber nicht so eine tolle Bohrmaschine... Nun hat doch me...

Launige Worte zum Einstieg: Es kann doch wohl nicht wahr sein! Apple präsentiert das iPhone 4S - die Welt ist enttäuscht Wenn man heute morgen das deutschsprachige Internet nach dem Terminus "Apple enttäuscht" durchsucht, erhält man knapp 68.000 Hits auf Google. Toll. DAS ist neu. Und warum? Weil das Gerät, das da gestern Abend präsentiert wurde nicht "iPhone 5" heisst und weil die Präsentation gnadenlos unsexy war. Ok, his Steveness war nicht da aber: Das beste daran war die Uhren App auf dem iPod nano . Prompt rutscht der Börsenkurs um knapp 5% nach unten. Was lernen wir daraus? Auf die Inszenierung des Erlebnisses kommt es an UND auf die Steuerung der Erwartungen. Ich wette: Hätte man das Gerät iPhone 5 genannt, kaum eine Zeitung oder ein Portal hätte negativ berichtet. Aber eben, hätte. Längerfristig dürfte das ohnehin keine Rolle spielen angesichts des Impacts und der Markenstärke, die Apple inzwischen erreicht hat. Auf der heute veröffentlichten "TOP ...

Launige Worte zum Einstieg: Neulich bin auf einer Veranstaltung gefragt worden: "Was kommt eigentlich nach Social Media?" Gesagt hab ich: "Apéro!" Weil: 1. Ging der Vortrag schon anderthalb Stunden und die Fragerunde 20 Minuten. 2. Hatte ich Durst. 3. ist das DAS Schweizer Zauberwort, um Diskussionen zu beenden. Klappt immer. So auch in diesem Fall. Ist übrigens vergleichbar mit dem deutschen "Kuchen" (aus dem Sparkassenwerbespot unten). Gedacht hab ich: "Dammisch, wie soll ICH denn das wissen?" Naja, und dann hab ich mir gesagt, DASS ich es eigentlich wissen MÜSSTE und deswegen starten wir den Research für die CRM Trends 2012 schon heute. Erster ganz heisser Anwärter: Gamification. Wieder so ein Erlebnis: Bei uns am IFZ nähert man sich dem Thema Social Media ja mit akademischer Gründlichkeit. Das heisst es wird mal etwas ausprobiert und dann ganz lange drüber diskutiert. Und neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei s...

Launige Worte zum Einstieg:  Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt  etwas geschrieben. Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen. Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon , USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten). CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden! Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungske...

Launige Worte zum Einstieg: Kurz vor einer dreistündigen Stadtführung in Riga hab ich noch Zeit für einen kleinen Blogbeitrag... Fein! Wir sind ja zur Zeit in Europa unterwegs: Zürich, Hamburg, Kiel, Wien, Riga, Jurkalne. Metropolen dieser Welt. Und das gibt doch wieder einige Erkenntnisse. In Wien bspw. freue ich mich über den neuen Trend zu "Budget Design". Wir logieren im "25 Hours Hotel" und das ist schon deswegen klasse, da man sich überlegt hat, WELCHE Design und Serviceelemente die Kundschaft schätzt und dementsprechend auch gerne zahlt und welche nicht. Dementsprechend haben sie sich konsequent aus dem üblichen Sterne system verabschiedet und sind einfach nur da. Gratis WLan, grosse Zimmer, Kochnische, Nespressomaschine auf dem Zimmer, aber: kein Roomservice, dafür Pizzadienst von extern. Wenig Personal, dafür viel intelligenten Self-Service. Über die österreichische Tageszeitung "Standard" habe ich mich ja 2007 schon ausgiebig gefreut. Mit...