Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Abgesehen davon, dass es mir seit langem ein Anliegen ist eine Kolumne mit der Überschrift „Friede, Freude, Eierkuchen“ zu schreiben, ist das Thema „Konflikte“ für Beziehungsforscher ein dankbares. Denn: aus Konflikten lernt man. Und das gilt auch für die Beziehung eines Unternehmens mit seinen Kunden. So ist beispielsweise in der Wissenschaft seit langem bekannt, dass Kunden die eine berechtigte Beschwerde an das Unternehmen formuliert haben, Kunden sind, die ein hohes Potential zu einer gesteigerten Loyalität und Profitabilität haben. Wenn denn ihre Beschwerde ernst genommen und in ihrem Sinne bearbeitet wird. Heisst aber auch, es zahlt sich aus, den damit verbundenen Konflikt ernst zu nehmen. Aber warum ist das denn bitte so schwierig? Die Antwort resultiert mal wieder aus der menschlichen Geschichte. Lange Zeit glaubte man, die Menschen hätten in der Steinzeit in Höhlen gewohnt. Ist zwar falsch; kann man aber drauf kommen, denn über tausende Jahre zog si...

Launige Worte zum Einstieg: Wer sich gefragt hat, warum ich immer weniger blogge, hier die drei wichtigsten Gründe: Zeit, Zeit, Zeit. Sie fehlt, wo man hinschaut. Und zwar, weil seit Jahren extrem tolle Projekte laufen. Über die meisten darf man leider nichts oder nur wenig erzählen. Aber hier haben wir mal eine wunderbare Ausnahme: Kundenorientierung erfordert Kultur. Wie Zurich lernt, wirklich zu lieben: 2013 gab sich die Zürich Versicherung eine neue Positionierung: Sicherheit für diejenigen anbieten, die „wirklich lieben“. Das Konzept wurde innerhalb eines Jahres umgesetzt. In der Wahrnehmung der Kunden veränderte sich jedoch leider wenig. Das Unternehmen schaffte es nicht, sein Markenversprechen einzuhalten. Das führte zu dem Ansatz, das Prinzip von „Brand Positioning, Brand Promise, Brand Experience und Brand Performance“ auf den Kopf zu stellen. Zurich wollte zunächst einmal herausfinden, was die Kunden erwarten, damit sie es dann auch tatsächlich erfüllen konnten. De...

Launige Worte zum Einstieg: In jedem Business hat man Kunden. Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby. Um so wichtiger ist also das Management der Kundenbeziehungen. Vor allem, weil Kunden, die man auf der Straße befragt, nicht unbedingt eine Beziehung zu einem Unternehmen wollen. Wenn das Unternehmen jedoch besonders kundenorientiert geführt wird, merken Kunden jedoch bald, dass eine Beziehung zu diesem Unternehmen auch für sie Vorteile bietet und somit zunehmend attraktiver wird. Dabei geht es vor allem darum, die systematische Lernfähigkeit des Unternehmens zu nutzen. Ein Unternehmen, welches im Hinblick auf die Kundenbeziehung lernfähig ist, spart Zeit. Für sich und für seine Kunden. Und das ist für den Kunden durchaus attraktiv. Denn man muss Sachverhalte nur einmal erklären, Informationen nur einmal geben und dem Unternehmen nicht mehrfach erläutern, was es eigentlich schon selbst wissen sollte. Umgekehrt wird niemand eine Beziehung zu jemandem...

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert , ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich . So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung...

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte: Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März "Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind . "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im...

Launige Worte zum Einstieg: Heute startet die CCW , übermorgen darf ich reden, in vier der dort aufliegenden Magazine ist ein Beitrag von mir abgedruckt. Keine schlechte Ausgangslage, möchte man meinen. Und da gilt es, auch hier die Inhalte herzubringen, zumal ich schon in den CRM Trends darauf hingewiesen hatte. Hier also ein Stück aus der aktuellen TeleTalk : Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service In den letzten Jahren sind vor allem vor dem Hintergrund von beschleunigten Produktinnovationszyklen, gestiegener Kundenerwartungen und Kostensteigerungen aufgrund von Mindestlohninitiativen immer mehr Möglichkeiten der Automatisierung im Kundenservice diskutiert worden. Um jedoch zu verstehen, welche Kontakte automatisiert werden können und wie die dazu verwendeten Inhalte aussehen müssen, wird eine strukturierte Vorgehensweise immer wichtiger. Die Value-Irritant-Matrix nach Price/Jaffe Grundlegend für eine s...

Launige Worte zum Einstieg: Vor einiger Zeit haben Harald Henn und ich angefangen uns über das Thema Service und Digitalisierung auszutauschen. Ein Austausch über den ich mich sehr freue, begleitete doch das Grundlagenwerk "Handbuch Call Center Management"von Harald Henn und Olav Strawe einen Grossteil meiner Dissertation über die Qualitätsmessung im telefonischen Kundenkontakt in den Jahren 1997 bis 2000. Im letzten Jahr durfte ich dann meine Prognosen für den Kundenservice auf seinem Blog platzieren . Heute schreibt er bei mir. Über vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Ein Thema, dass uns beide seit vielen Jahren beschäftigt und das eine Voraussetzung für nachhaltig profitables Wachstum ist. Danke, lieber Herr Henn. Vertrauensvolle Kundenbeziehungen – zurück zu den Wurzeln von Harald Henn Kaum eine Technologie in den letzten Jahren hat das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden so nachhaltig verändert wie das Internet. Das „Mitmach-Web“ hat eine Generation von Kunden herv...