Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg: Ich habe mal in der letzten Ausgabe der acquisa eine mehrseitige "Generalabrechung" mit dem Thema Customer Experience Management verfasst. Auf dieser Basis sind wir momentan mit einem tollen Autoren Team dabei, ein internationales Buch zu diesem Thema zu verfassen. Grundlage sind dazu die Überlegungen zu den CRM Jahrestrends. Man beobachtet ja, dass sich hier Theorie, bzw. Forschungsinteresse und praktische Anwendungen zunehmend auseinander entwickeln. Diese Aspekte wieder zusammen zu bringen stellt einen Hauptaspekt meiner Arbeit dar. Deswegen mal die ganz praktische Frage: Was muss ein Unternehmen können, um CX fähig zu sein? Betrachtet man die Ausführungen der vorangegangenen Abschnitte stellt man zunehmen fest, dass die Methodenkompetenz bei der Gestaltung der Customer Journey eine immer grössere Rolle spielt, um profitabel arbeiten zu können. Wir prognostizieren daher erstens, dass sich in diesem Jahr 2018 so langsam die Erkenntnis in de...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor wir einsteigen müssen wir wahrscheinlich erst mal dem Deutschen Dialogmarketing Verband DDV gratulieren. Dieser Tage ist er 70 geworden und wieder Erwarten findet sich in der Festschrift zu diesem Jubiläum nicht nur ein vielstimmiges Loblied auf die Präsidenten des Verbandes (welche ja auch  einem grossen Teil als Geschenk an die Menschheit gesehen werden müssen), sondern vor allem Zahlen, was diese Branche heute ausmacht. So wurde 2016 für Telefonmarketing in Deutschland 1.2 Milliarden Euro und für physische Werbesendungen knapp 8 Milliarden Euro ausgegeben. Und nun stelle ich mir die Frage: Welcher Kunde will denn Anrufe und Werbesendungen heute noch haben? Ich denke, nach 70 Jahren kommt auf diese Branche auch unter dem Gesichtspunkt der Automation und der zunehmenden Kundenforderung nach Relevanz eine harte Zeit zu. Dazu habe ich in diesem Zusammenhang ein Interview gegeben, welches die wunderbare Vera Hermes geführt hat, die neuerdings die C...

Launige Worte zum Einstieg: Jetzt kommt wenig Text und ganz viel auf die Ohren. Um Euch allen die Anfahrt nach Berlin zur CCW oder zur Arbeit oder wo Ihr auch immer hinwollt zu erleichtern hier zwei wunderbare Podcast-Stücke. Insgesamt mehr als zwei Stunden Spielzeit. CRM + DSGVO = Chance für ehrlichen Dialog? Hinter diesem etwas diffusen Titel verbergen sich 72 Minuten Trialog zwischen Rechtsanwalt Frank Stiegler (dem Macher der " Legal Bits "), Dr. André Kudra (von der esatus AG ) und mir darüber, wie Customer Relationship Management, die Datenschutzgrundverordnung und neue technische Lösungen zusammen funktionieren können . Wir sprechen über Herausforderungen, technische Lösungsansätze und die Veränderungen, die die Kombination aus alledem für Unternehmen und Betroffene bedeuten. Eigentlich bin ich ja der Meinung, dass sich inhaltlich am Datenschutzrecht wenig ändert, die vervielfachten mögliche Strafen aber dem Abmahnwesen Tür und Tor öffnen. Ein Gesetz von Juriste...

Launige Worte zum Einstieg:  Zur Zeit ist immens viel los, wir bereiten zur Zeit spannende  Forschungsprojekte rund um das Zusammenwirken von digitalen und nicht digitalen Touchpoints vor, haben zwei Papers im Reviewprozess und am Montag startet die CCW . Customer Experience Management ist also in aller Munde. Interessanterweise, gab es in dieser Woche drüben auf LinkedIn eine kurze Diskussion über die Güte von CX Kennzahlen, wie dem Net Promotor Score. Darauf zahlen auch die Beiträge meines Kollegen Jan-Erik Baars rund um den CC-Score bspw. im Marketing-Review St.Gallen ein.  Gleichzeitig, habe ich in den CRM Trends 2018 darauf hingewiesen, dass FCR und Cost to Serve zu neuen Masterkennzahlen im Kundenservice werden. Zu diesem Thema habe ich in der kommenden Ausgabe vom " Contact Management Magazin " mal die Kennzahlen von über 400 Millionen Kundenkontakten pro Jahr durch das Service-Excellence Cockpit ausgewertet. Dabei sind sehr spannende Erkenntnisse zu...

Launige Worte zum Einstieg : Schöne neue Welt. In 2025 ist ja alles besser. Sowieso. Das Thema Kundenservice ist auf den vorderen Plätzen der Management Agenda angekommen und jeder Studienanfänger im Bereich Betriebswirtschaftlehre lernt im ersten Semester dass weiterempfehlende Kunden der Kern jeder Business Strategie sein sollte, die nicht auf den niedrigsten Preis abzielt. Dementsprechend sitzen die Mitarbeiter, die gelernt haben, mit Kunden zu reden ganz weit oben im Unternehmen. Aber: Es sind wenige. Denn: Kunden reden mit Robotern und erhalten den perfekten Kundenservice. Schöne neue Welt. Liest man heute die Voraussagen von Management-Gurus stellt man schnell fest, dass die Automatisierung im Kundenkontakt mit strahlenden Farben und vielen schönen Worten beschrieben wird. Nur frage ich mich dabei häufig, ob die heutigen Kern-Probleme der Kundenbeziehung über zunehmende Automatisierung und Machine Learning überhaupt gelöst werden können: Können Unternehmen eigentlich mit den ...

Launige Worte zum Einstieg: Man kommt ja zu nichts. Knapp 5000 Fachleute haben die CRM Trends des Jahres online gelesen, in zwei Magazinen sind sie bislang erscheinen. 1500 Exemplare des Buches "Die Kunst der Kundenbeziehung" sind verkauft worden. Gerade wird nachgedruckt. Im Juni soll die zweite Auflage erscheinen. Und dann ist gerade Klausurzeit an der Hochschule Luzern. Und wir haben noch drei Plätze im CAS Digital Banking frei . Das Jahr startet also ganz kommod. Aber nicht überall. Denn: Das Leben ist Wandel. Trotzdem gibt es manchmal einen Wandel, den man so gar nicht gebrauchen kann. Der Haufe-Verlag stellt das Branchenmagazin "acquisa" zum Erscheinen der letzten Ausgabe nach fast 30 Jahren am 14. Februar ein. Das ist bitter. Ich hoffe, dass gerade die Kolumnisten und langjährigen Schreiberlinge bald eine neue publizistische Heimat finden. Für die Abschiedsausgabe durfte ich dann meinen ersten CRM Jahrestrend 2018 noch einmal als Generalabrechnung mit de...

Launige Worte zum Einstieg: Ob 13 wirklich meine Glückszahl ist? Denn diesmal ist es tatsächlich schon das dreizehnte Mal Zeit für die die CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an zwölf Hochschulen weltweit. Und diesmal waren es ausgesprochen kontroverse Gespräche. Denn im letzten Jahr haben wir bspw. zwar die ersten wirklich funktionierenden chat- und Voice-Bots gesehen, aber die meisten Ansätze sind doch noch weit weg vom "Plateau of Productivity". Deswegen haben wir für das kommende Jahr die Kostenperspektive ein wenig weiter nach vorn gestellt, um aufzuzeigen, wie modernes Kundenmanagement gestaltet sein muss, damit es sich rechnet. Die CRM Trends für das Jahr 2018 sind also: 1. Profitable Hebel identifizieren - CX Management an der Schnittstelle zwischen NPS-, Kosten- und Qualitätsmanagement So langsam setzt sich in diesem Jahr die Erk...