Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg:  Das Thema Customer Experience Management wächst und wächst. Gartner prognostizierte schon 2017 auf Basis einer Umfrage , dass sich 2019 die überwiegende Mehrheit über das systematische Management der Kundenerlebnisse im Wettbewerb profilieren werden. Und zwar im BtoB stärker als im BtoC Umfeld. So antworteten 82% aller befragten Unternehmen im BtoB, dass sie glauben 2019 grösstenteils oder komplett ihre Wettbewerbsvorteile durch CX Management zu erreichen. Im BtoC waren es 76%. Wow. Da liegt wohl noch viel Arbeit vor dem Management. Und zwar weil sich ein gutes CX Management wesentlich am Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter manifestiert. Anders gesagt: Der Mensch macht den Unterscheid. Das messen auch schon knapp 30% der befragten Unternehmen in Form des Employee Engagements. Das sind - nach Gartner - mehr Unternehmen als heute den NPS als Kennzahl verwenden (24%). Dass Mitarbeiterzufriedenheit jedoch für Kundenzufriedenheit sorgt, wissen...

Launige Worte zum Einstieg: Da habe ich doch neulich mit meiner Schulfreundin Caroline von Gayl in Rom zusammengesessen, und sie hat mir erzählt, was sie in ihrem Job als Programm Officer bei der Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (Food and Agriculture Organization of the United Nations, FAO) so macht. Genauer gesagt ist sie “Coordinator Bilateral Partners in the Resource Partnership Management Unit in the Resource Mobilization Division”. Das ist a) ganz schön lang und b) tönt es wahnsinnig wichtig. Und hat sogar etwas mit Kundenbeziehungsmanagement zu tun. Und deshalb habe ich Caroline gebeten mal zu beschreiben, was die FAO ist und macht, und wer da eigentlich die «Kunden» sind. Viel Spass beim Lesen. Partnerbeziehungsmanagement bei der FAO von Caroline von Gayl, FAO Caroline von Gayl, FAO Die Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (FAO) ist überzeugt, dass Hunger und Unterernährung in unserer Lebenszeit ausgero...

Launige Worte zum Einstieg: Wer kennt das nicht? Das Leben treibt Einen durch die Shoppingmall. Vor einem Schaufenster bleibt man stehen. Und sieht ein gelbes Teil. "Schickes Teil" insistiert das Reptilienhirn hartnäckig. Man betritt den Shop. Und da hängt es. Das gelbe Teil. Aber - wie das Leben so spielt - nur in S und XL. Aber der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor dort hinten in der Ecke sieht doch so aus, als habe er Ahnung/Zeit oder im Idealfall beides. Hat er vielleicht auch. Nur zeigt er es nicht. Kaut Kaugummi. Auf die Frage, ob man das denn auch in der Grösse des Kunden habe, wird das Kauen kurz unterbrochen. Kauen und Denken geht halt nicht gleichzeitig. Aber eben nur Kurz. Dann mustert der Verkäufer/Kundenberater/Customer Advisor seinen potentiellen Kunden und spricht die denkwürdigen Worte: "Nee, nur das, was da häääänngt." mit der Betonung auf "häääängt". Und vergibt leichtfertig wieder eine Chance, seinen Job zu erhalten. Und treibt u...

Launige Worte zum Einstieg: Der letzte Blogpost scheint den Nerv der Zeit getroffen zu haben. Naja, nicht so schwierig, wenn gefühlte zwei Drittel der eigenen Timeline in den sozialen Medien (inkl. Facebook) davon handeln, wie lausig der Datenschutz auf Facebook und wie lausig schwierig die Umsetzung der DSGVO ist. Dabei muss man schon manchmal hysterisch lachen. But now for Something Completely Different ... Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotentiale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Im Contact Management Magazine habe ich nun einen Artikel publiziert, der eine Kostenperspektive einnimmt. Das ist aber nur ein Artikel eines ansonsten wieder ausgesprochen lesenswerten Hefts ! Exzellenter Kundenservice - was kostet das eigentlich?  Was kostet ein Service-Kontakt? Und was bringt er? Um genau solche Frag...

Launige Worte zum Einstieg: Je länger die Diskussion währt, um so gehaltvoller werden die Beiträge. Das ist eine typische Ausrede, wenn man seine Meinung verhältnismässig spät äussert, soll uns aber nicht hindern mal ein paar Fakten und Ansichten zusammen zu stellen. Facebook, Cambridge, DSGVO - Über den Unterschied von Beziehungen und Daten! Katja Berlin, Torten der Wahrheit Angesichts der Tatsache, dass nun medial seit mehr als drei Wochen in grossen Headlines über den "Facebook-Datenskandal" geschrieben wird und gleichzeitig mit dem 25. Mai der Termin der Einführung der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) immer näher rückt, scheint mir als müsste man als allererstes Mal die CRM Trends um ein Thema erweitern, welche mich persönlich sehr überrascht: Datenschutz. Es überrascht mich daher, weil die Diskrepanz zwischen denen, die die Datenschutzerklärung von Unternehmen im Internet lesen im Vergleich zu jenen, die dieser Erklärung zustimmen, ja immer grösser ...

Launige Worte zum Einstieg: Ich habe mal in der letzten Ausgabe der acquisa eine mehrseitige "Generalabrechung" mit dem Thema Customer Experience Management verfasst. Auf dieser Basis sind wir momentan mit einem tollen Autoren Team dabei, ein internationales Buch zu diesem Thema zu verfassen. Grundlage sind dazu die Überlegungen zu den CRM Jahrestrends. Man beobachtet ja, dass sich hier Theorie, bzw. Forschungsinteresse und praktische Anwendungen zunehmend auseinander entwickeln. Diese Aspekte wieder zusammen zu bringen stellt einen Hauptaspekt meiner Arbeit dar. Deswegen mal die ganz praktische Frage: Was muss ein Unternehmen können, um CX fähig zu sein? Betrachtet man die Ausführungen der vorangegangenen Abschnitte stellt man zunehmen fest, dass die Methodenkompetenz bei der Gestaltung der Customer Journey eine immer grössere Rolle spielt, um profitabel arbeiten zu können. Wir prognostizieren daher erstens, dass sich in diesem Jahr 2018 so langsam die Erkenntnis in de...

Launige Worte zum Einstieg: Bevor wir einsteigen müssen wir wahrscheinlich erst mal dem Deutschen Dialogmarketing Verband DDV gratulieren. Dieser Tage ist er 70 geworden und wieder Erwarten findet sich in der Festschrift zu diesem Jubiläum nicht nur ein vielstimmiges Loblied auf die Präsidenten des Verbandes (welche ja auch  einem grossen Teil als Geschenk an die Menschheit gesehen werden müssen), sondern vor allem Zahlen, was diese Branche heute ausmacht. So wurde 2016 für Telefonmarketing in Deutschland 1.2 Milliarden Euro und für physische Werbesendungen knapp 8 Milliarden Euro ausgegeben. Und nun stelle ich mir die Frage: Welcher Kunde will denn Anrufe und Werbesendungen heute noch haben? Ich denke, nach 70 Jahren kommt auf diese Branche auch unter dem Gesichtspunkt der Automation und der zunehmenden Kundenforderung nach Relevanz eine harte Zeit zu. Dazu habe ich in diesem Zusammenhang ein Interview gegeben, welches die wunderbare Vera Hermes geführt hat, die neuerdings die C...