Sonntag, 18. Februar 2007

Im Hotel, neulich, frühe Steinzeit

So, schluss jetzt mit dem Rasenmäher-Mann. Einigen CRM-Experten-Kollegen war das ja ein paar zynische Kommentare auf meiner Voicemail wert (Danke, Gerome, wusste gar nicht, dass Du deutsche Blogs lesen kannst). Aber, um zum wiederholten Male Tom zu zitieren: "It`s ok to be disliked." Aber ich denke, dass ist ja auch (fast immer) der Effekt, wenn man Stellung bezieht. Was ja auch der Job von Experten ist. Sonst wären sie Politiker.

So zum Beispiel in der Bewertung des Seminar-Hotels, in dem ich zur Zeit einen Grossteil meiner Arbeitszeit verbringe. Das Hotel führt gerade ein Systemupdate an der Reception durch. Und dadurch werden offenbar grundsätzlich meine Kundendaten überschrieben. Nun gibt es auch in dieser Situation ein paar verschiedene Strategien des Umgangs mit dem Kunden (also mir) der seine Kundendaten (Vorname, Geburtsdatum, Adresse und Passnummer) zum dritten Mal in drei Wochen angeben muss und zum dritten Mal KEIN synthetisches Bettzeug vorfindet, obwohl er jedesmal deutlich macht, dass er heftiger Allergiker ist (bspw. gegen Bettfedern und Patzigkeit).

Strategie 1: Die hübsche Receptionistin, knallt mir den Zettel hin, sagt: so ist es nun mal, ich kann da nix machen, füllen Sie es EINFACH aus. Und gibt mir obendrein die Information, dass ich es auch bei meinem nächsten Aufenthalt vier Tage später ausfüllen müsste, man mache schliesslich grad EINEN Update. Ohne Lächeln, ohne Empathie. It`s ok to be disliked.

Strategie 2: Die hübsche Receptionistin entschuldigt sich, bittet es mich mit bestem Lächeln es "ihr zu Liebe" zu tun, freut sich sehr über meine erneute Datenangabe, kopiert meine Anmeldung mit den Informationen, legt sie bei meiner nächsten Reservation ab und sagt mir, dass sie mir dafür auch eines der schönsten Zimmer des Hauses gegeben hat. Und recht hat sie: Mein Aufenthalt im Seminarhotel fängt TOLL an.

Beide Verhaltensweisen habe ich am selben Ort innerhalb von vier Tagen vorgefunden. Ich bin gespannt, was ab Morgen auf mich wartet, wenn ich vier Tage am Stück dort verbringe. Was lernen wir daraus: Beziehungen zum Kunden können nur bei kohärenter kompetenter, empathischer und freundlicher Verhaltensweise funktionieren. "Be different" und "it`s ok to be disliked" gilt nur für ganze Organisationen, niemals innerhalb einer Organisation.

Was gibts noch zum Thema "be different":

Einer meiner Lieblingsverbände in der Schweiz CallNet.ch verlegt seine CallNet.ch Strategy Briefings ins Swiss CRM Forum. Über News werde ich hier selbstverständlich auf dem Laufenden halten. Es lohnt sich aber auf jeden Fall, sich den 21. Juni diesen Jahres schon einmal vorzumerken.

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