Hafner on CRM

Kundenerfahrung der Woche: Muss jetzt wirklich noch nachgeliefert werden. Der Herr Reimers bekommt Post von der Swiss. Heiko, Du bist der Grösste, Danke. Klicken Sie auf das Bild und es wird grösser und lesbarer. Schöne Woche noch...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja schon erstaunlich, auf welchem Niveau sich bestimmte Themen inzwischen abspielen. Zum Beispiel das Schlagwort-Thema "Web 2.0". Das hat selbst IBM inzwischen gemerkt. Web 3.0 ist eines des wunderbaren Buzzwords im "Bullshit" Bingo . Das zugehörige Video gibt es hier zu sehen . Nicht zu leugnen jedoch, dass es zunehmend nützliche Tools im Web gibt (wie bespielsweise diesen Blog). Erst heute wieder hat die Firma Microsoft für 1,2% von facebook.com insgesamt 240 Millionen. Also: Web 2.0 - Wozu hilft es mir und wie kann ich damit Geld verdienen? Daher gleich zur schon letzte Woche angekündigten... CRM Veranstaltung der Woche: Das Web 2.0 Forum 2007 . Das war mal wirklich eine gute Veranstaltung mit gleich mehreren Highlights. Der Vortrag von Thomas Myrach zeigte auf, dass das sogennate "Web 2.0" noch stark in der Entwicklung ist. So ist beispielsweise unklar, was genau unter "virtuellen Welten" verstanden werd...

Launige Worte zum Einstieg: So langsam passieren mir wieder wirklich komische Dinge. Da stehe ich doch heute vor einem neuen Sony DVD Recorder und das Telefon klingelt. An und für sich nicht besonders lustig. Ist der Kollege René Weber dran. Sagt, er bekomme von mir "Einladungen zu Veranstaltungen, bei denen er eigentlich als Referent auftreten sollte". Ich bin wieder froh, dass ich nicht der Deutsche mit dem grössten Selbstbewusstsein in der Branche bin. Ist nämlich ungemein unterhaltsam. Weiter so, René... Kundenerfahrung der Woche: Zweiter Fall von "Kundenüberraschung". Letzte Woche war ich bei Kunden in Norddeutschland. Am "Alten Markt in Kiel" bekomme ich von der Firma BAT Deutschland einen Baum in einer Maronitüte mit den Worten "Fröhliche Weihnachten" überreicht. Das ganze sieht etwa so aus, wie auf dem Foto links dargestellt, und ist eine Werbeaktion für Gauloises. Der Baum ist eine 20 cm grosse "ein-Stergel-Fichte" und ...

Launige Worte zum Einstieg: Da sind wir wieder. Muss ja weitergehen. Kundenerfahrung der Woche: Das ist sicher erneut meine alte Kundenerfahrung mit dem Closomat Aquarius (vgl. Blogeintrag vom 2. April diesen Jahres ). Derartige Erfahrungen haben wohl noch viele Kunden gemacht. Der Blogeintrag von damals wird von Google mittlerweile unter den Top 10 angezeigt, wenn man nach "Closomat" sucht. An und für sich ein tolles Produkt, bloss wohl noch nicht ausgereift. Der Kundenservice hat die Firma jetzt in den Konkurs getrieben . Man sieht an diesem Beispiel deutlich, wie eng Produktqualität, Unternehmensleistungen im Service, deren Kosten, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg zusammenhängen. Mir tut`s trotzdem leid... CRM Event der Woche: Die Branchenvereinigung CallNet.ch wird 10 Jahre alt. Als allererstes mal einen herzlichen Glückwunsch. Doch auch für die nächsten 10 Jahre gibt es viel zu tun. Das zeigte der diesjährige Swiss Contact Day in Biel. Denn: Cal...

Das Customer Competencies Institut nimmt Abschied von seinem Strategiechef Dr. Watzlaff Jones. Für uns alle völlig unerwartet verstarb am Montag unser Mitgründer und Freund nach kurzer schwerer Krankheit. Dieser Blog bleibt inaktiv, bis wir uns neu geordnet haben. Ich bitte um Verständnis. Für die Geschäftsleitung, die Partner und Mitarbeiter Nils Hafner

Launige Worte zum Einstieg: Oh je, zwei Wochen ohne Blog-Eintrag. Das wirft Fragen auf. Gestern war ich bei einer Veranstaltung und mein ehemaliger Student Markus "Leornado" Amacher sagte: "Ich dachte Du wärst im Urlaub"... Das sagt alles. Die Veranstaltung fand übrigens zunächst in einem Gewächshaus und anschliessend unter Zelten beim Marrokaner statt und war übrigens die Verabschiedung meiner letzten Studiengruppe im MAS CRM. Glückwunsch an alle. Das zeigt aber auch, dass "Variety Seeking" Motive langsam überborden. Das bringt mich dann auch gleich zur Kundenerfahrung der Woche. Die liegt zwar schon ein bisschen her. War aber der Besuch im FLOW-market Kopenhagen. Dort haben sie die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse einmal als Waren in einen Supermarkt gestellt. Schön neutral verpackt. Man findet da bspw. "Empathy", "A Feeling of Safety", "Life enrichment", "Sustainable Innovation" und "Renewable Energy...

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin wieder da. Für meine Schweizer Kollegen am IFZ stellte sich dieser Sachverhalt dann so dar, wie im Bild festgehalten. Da weiss man doch wieder woran man ist. Wie dem auch sei, frohgemut ans Werk mit der ... ...CRM Studie der Woche: CRM muss Spass machen! Das fordern vier Berater der Unternehmung Detecon in Ihrer Studie "CRM 2010 an beyond". Recht so. Denn nur, wenn der Kunde merkt, dass Kundenbeziehungen nicht ausschliesslich kalt und leer als wirtschaftliche Notwendigkeit abgefeiert wird, sondern dass tatsächlich ein Anliegen dahinter steckt, systematisch zu emotionalisieren und dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, wird er die Kundenbeziehung als stimmig wahrnehmen. Oder wie es die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel bei einer Messeeröffnung formulierte: "'Machen Sie es den Kunden nicht zu schwierig und bieten Sie da, wo es schwierig ist, einen ordentlichen Service an.'' (Wer es noch nicht gemerkt hat, das war unser h...