Hafner on CRM

Launige Worte zum Einstieg : Heute nur ein kleines Blitzlicht. Das Thema der integrierten CRM Suite wird immer spannender: Wie Mashable mir heute dankenswerterweise mitteilt kauft Salesforce.com Radian6 eine der bekannteren Social Media Monitoring Plattformen. Nach dem Erfolg mit ihrem Tool Chatter ist Salesforce da sicher auf dem Weg das firmeninterne "Facebook" zu werden. Aber: die Konkurrenz schläft nicht. Auch Oracle ist in der Lage durch eine Verknüpfung mit Buzzient zumindest die Monitoringseite abzudecken. Fazit: Der Wettbewerb zu mehr Openness im Unternehmen ist damit eröffnet. Ich bin gespannt, ob sich so kulturseitig etwas ändert. Und wenn nicht, gibt es noch krasse Kundenaktionen wie im   CRM Video der Woche: genervte Kunden rächen sich an Belgiens Mobiltelefonieprovider Mobistar . Ich hab selten zehn Minuten am Stück gelacht....

Launige Worte zum Einstieg: Nicht dass ich dazu tendiere, mich aufzuregen. Nein! Aber das Thema CRM tendiert zunehmend dazu etwas langatmig zu werden. Und dem muss man entgegensteuern. Das gilt vor allem für das Multichannel-Management. Bis ein Grossunternehmen es heute mal schafft, neue Kundenkanäle zu eröffnen und werthaltig zu bespielen, dauert es oft Wochen, Monate und Jahre.  Kanäle werden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage sind vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Was kann man tun? Mein Co-Autor Phil Winters , Strategic Advisor der Pepper&Rogers Group und ich haben uns dazu ein paar Gedanken gemacht. CRM Überlegungen der Woche: Die Customer IMPACT Agenda Kunden wollen persönlichen Kontakt mit ihren Anbietern und sie verlangen Kontinuität in der Beziehung, egal auf we...

Launige Worte zum Einstieg: Das war wieder eine interessante Woche. Wir arbeiten gerade am neuen BPX Booklet CRM. Das wird auf 80 Seiten ein kleines Brevier zum Thema. Und vor allem komplett anders als die Erstausgabe aus dem Jahr 2006 . Dann kommt seit gestern mein Dialog mit der SBB zum Thema "Apps" endlich in Gang. Ich halte Euch da auf dem Laufenden. Und dann gibt es noch Die CRM Website des Monats: Das Kunden(erlebnis) Manifest.  Wieder mal ein spannendes Projekt, auf das ich im Internet aufmerksam geworden bin. Wir reden ja alle viel von Kundenbedürfnissen und es gibt unzählige Checklisten, was man alles aus Kundensicht beachten sollte. Jetzt macht sich eine Plattform daran, solche Kundenerwartungen systematisch aufzunehmen. Das  Kunden Manifest  gibt in seinen Thesen die Werte aus Sicht des Kunden für eine optimale Erfahrung innerhalb einer Geschäftbeziehung wieder.  Das Kunden Manifest hilft Unternehmen , bei der Definition von geeigneten Maßnah...

Launige Worte zum Einstieg: Ein valables Rezept gegen dräuende Langeweile ist die Beschäftigung mit Kundenerlebnissen. Das hat den Vorteil, dass man selbst so einiges erlebt und davon berichten kann. Hier also drei kleine Stückchen zum nahenden Weekend: Kundenerlebnis der Woche 1: CallCenterWorld in Berlin - der Rest vom Schützenfest und dann abends ab in Solar und es dort so etwas von lustig gehabt Die CallCenterWorld ist wirklich immer ein Erlebnis und das schon aufgrund der schieren Grösse der Veranstaltung. Spannend diesmal vor allem, dass viele Studien auf den Markt kamen, die sich mit den Anwendungsgebieten der Social Media Touchpoints beschäftigten. Dabei schält sich mehr und mehr heraus, dass Dreh- und Angelpunkt der Überlegungen sein muss, wie man über den gezielten Einsatz dieser Touchpoints zu: Empfehlungen Neuprodukten oder reduzierten Servicekosten kommt. Das sind nämlich die heute die relevanten Nutzendimensionen eines Einsatzes von Soci...

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wirklich nicht zu fassen. Wenn man keine Ahnung von Social Media hat, kann man doch zumindest mal zuhören. Aber der Seiteneintrag von TelDaFax zeigt schon recht gut, was man von der Interaktion mit dem Kunden via Facebook erwartet. Nämlich, dass die dem Unternehmen zuhören und das alles GANZ TOLL finden. Aber ich glaub, da hilft auch kein Touchpoint-Whitepaper mehr weiter. Es ist wirklich nicht zu fassen. P.S.: Es gibt nur ein` Rudi Völler!

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man am Abend des ersten Tages der CallCenterWorld in Berlin um zehn Uhr ins Bett geht und dann am nächsten Morgen um 5 Uhr wach ist, hat man in seinem Leben etwas grundsätzlich falsch gemacht. Da der nächste Morgen heute ist und man in dem Fall ich, lohnt es sich vielleicht, ein wenig zu reflektieren, was ich denn gestern hier so erlebt habe. CRM Veranstaltung des Monats: Die CallCenterWorld in Berlin - Teil 1 unvollständig und bösartig subjektiv Tja, da sind wir jetzt also. An der CallCenterWorld . Wir, das sind Axel, der Marketing Direktor von HolidayCheck , und ich. Das ganze findet im EstrelHotel in Berlin statt und das liegt in etwa so romantisch in Neukölln, wie Uerdingen in Gesamtdeutschland, nämlich gar nicht. Macht aber nix, denn grosse Veranstaltungen erfordern grosse Hotels. Und das Estrel ist das grösste Hotel Europas. Und das ist gross. Und die CallCenterWorld ist auch gross. Aber irgendwie auch familiär und das merkt man schon bei de...

Launige Worte zum Einstieg: Morgen darf ich auf der CallCenterWorld in Berlin vor einem der grössten deutschsprachigen CRM Kongresse über das Thema "Social Media und Call Center" reden. Und da lag es nahe, mal das ganze aus der Sicht einer spezifischen Industrie, nämlich der Bankinstitute zu beleuchten.   Hier also der entsprechende Artikel aus " CallCenter for Finance".  CallCenter for Finance ist eine Publikation von geldinstitute und versicherungsbetriebe . Danke an den Holzmann Verlag für die tolle Zusammenarbeit und das schnelle und umkomplizierte pdf!  Viel Vergnügen beim Lesen: