Hafner on CRM

Hier ein kleines Stück, das vor zwei Monaten im Contact Management Magazin erscheinen ist: Na klar: Die Gelegenheiten unserem Kunden etwas zu verkaufen werden zunehmend rar. Kaum ein Kunde möchte noch von einem Verkäufer angerufen werden. Was bleibt dem Unternehmen übrig als abzuwarten, bis der Kunden kaufen will? Dieser Artikel skizziert intelligente Herangehensweisen an den Verkauf über das Contact Center. Eigentlich ist die Sache klar. Wer von uns selber ist schon hocherfreut, wenn wieder jemand zur Unzeit bei uns anruft, und Produkte und Dienstleistungen feilbietet, die man gerade nicht braucht? Kein Wunder also, dass Outbound Dienstleistungen zunehmend in der Kritik stehen. Manch ein Unternehmen fragt sich daher, was die Alternativen zum klassischen Outbound Sales sind. Da liegt es auf der Hand, Kundenkontakte für den Verkauf zu nutzen, die sich auf Initiative des Kunden ergeben. Verkauf ist ja an und für sich keine schlechte Sache, nur müssen halt Bedürfnisse, Zeitpunkt und der...

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“  Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Die CRM Trends 2013 sind: 1. Big Data wird zu Value Data! Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM ) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausford...

Launige Worte zum Einstieg:  Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt  etwas geschrieben. Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen. Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon , USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten). CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden! Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungske...

Launige Worte zum Einstieg: Was mich ja besonders an der US Wahl amüsiert ist das Rumgeeier der Marktforschungsunternehmen, ob ihrer Fehleinschätzung. Gestern Morgen sagte beispielsweise Manfred Güllner, Gründer und Chef von Forsa, im Deutschlandfunk er sehe gar keine Berechtigung die Meinungsforschungsunternehmen zu kritisieren, schliesslich habe man ja richtig prognostiziert, dass es knapp werde und dass Hillary Clinton mehr Stimmen als Donald Trump bekomme. Das sei ja auch so passiert. Mit dem kleinen Unterschied das Trump zum Präsidenten gewählt wurde. Und das nicht einmal knapp. Tja, das liege an dem komplizierten Wahlmänner-System in den USA und "es sei Meinungsforschungsinstituten ja nicht zuzumuten, dieses abbilden zu müssen." Wow! Da hat jemand seinen Job und dessen Mehrwert für seine Kunden nicht verstanden. Das Ende (der Marktforschung) ist nahe! Die Frage ist ja nun "Wer wird Präsident?" und nicht: "Wer bekommt mehr Stimmen?" Stösst die M...

Launige Worte zum Einstieg: Happy New Year, liebe Leser! Mögen all Eure Wünsche in Erfüllung gehen und Ihr 2011 gesund und erfolgreich sein. Die letzten Wochen des alten Jahres gehörten mal wieder zu einer grossen Research-Übung, nämlich unseren CRM Trends 2011. Wir haben in langen Diskussionen mit vielen Partnern, Beratern und Forschern die Top 5 CRM Trends für 2011 evaluiert. Diese werde in den folgenden Wochen hier an dieser Stelle Stück für Stück beschreiben und  wie gewohnt  pointiert kommentiert.  Die CRM Trends für das Jahr 2011 sind: Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger: Welche Entscheidungen fällt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bedürfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verläuft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsge...

Launige Worte zum Einstieg: Hach, was war das schön! Die letzten zwei Wochen war ich so etwas von aushäusig. Zuerst wie angekündigt, eine Woche auf Gran Canaria im Holiday Check Award Hotel 2010 . Dann fast die gesamte letzte Woche auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin. Der erste Aufenthalt hat mir wieder zwei Dinge gezeigt: 1. Die Macht der kollektiven Kundenerfahrung. Der Award auf dessen Basis wir das Hotel für unsere Strategietagung ausgesucht habe, basiert nämlich auf allen Kundenbewertungen des vergangenen Jahres. Und das sind mehrere 10.000. Kein Wunder, dass das gut war. 2. Customer Experience is King: Solche Bewertungen kommen nur zustande, wenn das Kundenerlebnis geplant und messbar ist. Der zweite Aufenthalt in Berlin bei der CallCenterWorld zeigt ganz klar, dass CRM in den einzelnen Unternehmensteilen noch viel zu wenig verzahnt ist. Die Serviceleute verstehen zu wenig vom Marketing und die Verkaufsleute viel zu wenig von der Macht der neuen Instrumente des Social Med...

Seit nun fast 10 Jahren ist das Thema "Kundenwert" in aller Munde. Warum sollte es also nun im Jahre 2009 besonders aktuell sein? Der "Volksmund" gibt auch darauf die Antwort: "In der Not frisst der Teufel Fliegen!" In den letzten Jahren war in deutschsprachigen Grossunternehmen oft nichts unpopulärer als das Beziehungsmodell und damit die Wahl des Kundenansprachekanals dem Kundenwert anzugleichen. Genau das passiert zur Zeit aber, der Not gehorchend in vielen Unternehmen. Die Frage nach den Kosten einer Kundenbeziehung und deren (potentiellen) Erträgen steht in Krisenzeiten mehr und mehr im Fokus des Managements. Dazu ist es notwendig folgende Fragen zu beantworten: Welche Informationen sprechen dafür, dass Kunden das Potential für einen Mehrverkauf haben? Welche Informationen geben Auskunft über die heutige Attraktivität eines Kunden für unser Unternehmen? Welche Informationen könnten darauf hinweisen, dass ein Kunde unseres Unternehmens „absprunggefährd...

Launige Worte zum Einstieg: Seit mehreren Jahren reden wir nun über die zunehmende Digitalisierung. In manchen Branchen wird so getan, als sei Digitalisierung um der Digitalisierung wegen wichtig. Dabei hat man auch 2018 gerade im Marketing wieder die eine oder andere Überraschung erlebt, wie meine Kollegin Sabine Haidan in unserem HSLU IKM Blog zusammenfasst. Auch geht meines Erachtens nach häufig die Kundenperspektive verloren. Ich habe mir – zusammen mit Claudio Felten von MUUUH! Consulting da mal ein paar Gedanken zu gemacht. Im Grunde genommen geht es darum bei der Digitalisierung drei Fallen zu vermeiden.  Die erste ist die Fokusfalle . Nur weil etwas digital ist, heisst es nicht, dass es besser ist. Das bedeutet bei Digitalisierungsprojekte immer zu fragen, wo eigentlich der Kundennutzen ist. Wird etwas schneller für den Kunden und damit meistens billiger für das Unternehmen? Oder eröffnet die neue digitale Lösung neue Möglichkeiten mit den bestehenden Kunden mehr Geld...

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man sich mit den spannenden neuen Themen des Kundenmanagements beschäftigt, hat man in der Aus- und Weiterbildung ein Problem: Man muss immer erst lange über die Grundlagen reden, bevor man sich den spannenden Themen widmen darf. Andererseits: bei vielen Vorträgen geht es um die Trends, da hat man aber nur maximal eine Stunde Zeit. Und deswegen haben sich mit Marcel Altherr , Andreas Brandenberg und mir drei Experten mal zusammengesetzt mit dem Ziel, die beste Weiterbildung im deutschsprachigen Raum zu diesen Themen zu entwickeln. Und das ist der CAS Online Customer Management and Integration , der am 30. August an der Hochschule Luzern Wirtschaft startet. CRM Ausbildung des Jahres: CAS Online Customer Management and Integration Und genau das waren unsere Grundüberlegungen: Wie kann man jemandem, der vor 5 bis 10 Jahren seine letzte Aus- oder Weiterbildung in Marketing, Vertrieb oder Service genossen hat und der heute in Führungsfunktionen is...

Launige Worte zum Einstieg: WAS FÜR EINE WOCHE! Selten haben wir in einer Woche auf diesem Blog über 1200 Visits erlebt. Das liegt sicher daran, dass das Thema Kundenmanagement aktueller den je ist. Einen der interessantesten Beiträge habe ich gestern in der wunderbaren 3sat Sendung "nano" gesehen.  Der erklärt wirklich gut und einfach, wie Cookies funktionieren und wie man diese Information zum real time Up- oder Cross-Selling nutzen kann. Ich hoffe, 3sat vergibt mir, dass ich den Beitrag hier mit Euch teile, selbstverständlich liegt das Copyright nach wie vor bei ihnen. Das einzige was mir, wie so häufig, nicht passt, ist die negative "Programmierung" des Zuschauers durch die Sprache. Der "Spion", die "Tricks, "sie hat sich ausspionieren lassen und ist berechenbar geworden". Kann es nicht sein, dass Sarah einfach einen Fahrradhelm brauchte? Die Mechanismen sind häufig dieselben: Es geht nicht um eine konkrete Firma, die ein vitales I...

Launige Worte zum Einstieg: Das nennt man dann wohl omnipräsent. Seit Jahresbeginn und unserer Zusammenfassung hat der CEX Trendradar fast 40.000 Views auf Sozialen Medien LinkedIn, Twitter und (ganz wenig) Xing durch die Posts von Harald und mir, sowie natürlich dank tatkräftiger Unterstützung von Cyrill und Gregorio und natürlich unseren Partnern BSI , SAP und VIER . Seit Publikation des Reports am 27. Januar stehen wir bei ca. 1000 Downloads bei unseren Partnern . Das ist eine Menge für einen Report mit fast 70 Seiten. Ausserdem kommt am Mittwoch die erste grosse Zusammenfassung der Studie im Vortrag von Harald und mir beim CX Dialog .  In den nächsten Wochen werden wir die meisten der 19 Trends auf dem Blog von Harald und hier vorstellen. Und wir starten mit dem Thema Value Management. Wir haben ja in der Zusammenfassung bereits geschrieben, dass eine der zentralen Beobachtungen des letzten Jahres war, dass erfolgreiche Unternehmen mehr und mehr integriert und vernetzt arbe...