Donnerstag, 11. Januar 2007

Ein Frohes Neues Jahr

Was für ein Jahresstart. Seit etwa 10 Tagen komme ich nicht dazu, an dieser Stelle ein Frohes Neues Jahr zu wünschen und jetzt wird es laut Business Knigge langsam eng. Dabei ist schon unglaublich viel Berichtenswertes passiert.

Höhepunkte einer erfolgreichen Kundenbeziehung feiert - nun schon seit 25 Jahren - die Firma Apple. Jahr für Jahr versammelt sich eine Fangemeinde, die mehrere Millionen umfasst, vor dem Bildschirm ihrer Computer, um anhand von live-Blogs mitzuverfolgen, welche neuen Produkte durch den Firmengründer und CEO Steve Jobs ("His Steveness") verkündet werden. Stellen Sie sich vor: Ihre Kundschaft erwartet sehnsüchtig den Tag, an dem SIE neue Produkte ankündigen. Und genau diese Kundschaft, schaut sich einen Tag später - wenn die Fakten der Produkte bekannt sind, diese Präsentation noch einmal im Internet an, um auch noch den Showaspekt im Gespräch mit seiner Peergroup erfolgreich würdigen zu können. Natürlich nachdem die Produkte vorbestellt sind (denn lieferbar ist ja noch nichts). Genau das passiert Apple wiedereinmal in diesen Tagen.

Das hat natürlich eine schöne Auswirkung auf den Aktienkurs (+ 5% während der 90minütigen Produktankündigung) und demonstriert den Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und Unternehmenserfolg. Meine Meinung: Wir sollten Apple hier zum Massstab nehmen. Erst wer ähnliche Erfolge erzielt, kann sich leisten abfällig über Konzepte wie Kundenbegeisterung, Loyalität oder CRM zu reden.

Bestimmt nicht in diesen Kategorien spielen die schweizerischen Privatbanken. Ende letzten Jahres ist der neueste "Fuchsreport" erschienen, die Orientierungsbibel für Kundenservice und Beratungsqualität bei der Vermögensanlage. Und: die Branche in der Schweiz schneidet insgesamt mittelmässig ab. Zwar wird einzelnen Instituten (wie bspw. Sarasin) eine überdurchschnittlich gute Leistung bescheinigt. Andere Banken jedoch werden im untersten Bereich bewertet. Beratungstermine werden nicht eingehalten, der Kunde wird nicht zurückgerufen oder gute Beratungen werden nicht nachbearbeitet, obwohl der Kunde abschlusswillig war. Viel Verbesserungsbedarf in der Aushängeindustrie der Schweiz. Jedoch scheint das Thema zunehmend verstanden zu werden. Wir merken es jedenfalls deutlich am Auftragseingang.

Apropos verstanden: Liebe Leser, ich fühle mich verstanden. Zum einen, weil es einen Kommentar zu meinem Post über Lead-Management.ch gegeben hat. Ein (leider anonymer) Leser macht mich darauf aufmerksam, dass Lead-Management.ch mit Bindestrich geschrieben wird. Ich gestehe Fehler bezüglich der Verletzung der Sorgfaltspflicht, bedaure ausserordentlich und korrigiere sofort. Das ist zwar an sich noch kein Grund zu jubilieren, zeigt mir jedoch, dass dieser Blog nicht mehr ganz abseits der Öffentlichkeit stattfindet. Lieber Anonymus, Sie haben sich um meine Seelenruhe verdient gemacht. Sollten Sie sich melden, werde ich Ihnen einen (gemeinsam genossenen) Wein offerieren.

Ebenfalls verdient gemacht hat sich Tom Buser. Der Geschäftsführer von Pidas und "kreative Wirbelwind" der Branche hat ebenfalls einen Blog eingerichtet. Wir vom Customer Competencies Institut verlinken gern und freuen uns auf eine weitere "Virtualisierung" der schweizerischen CRM Gemeinde. Wahrscheinlich findet das "Swiss CRM Forum" demnächst im Internet statt...

Na denn, ab in dieses vielversprechende Jahr...

1 Kommentar:

Anonym hat gesagt…

Lieber Nils, Gratulation zu deinem Blog und herzlichen Dank für die Verlinkung von tombuser.ch in deiner Blogroll. Gruss Tom Buser