Donnerstag, 29. Oktober 2009

Mit Vertrauen Gewinnen!

Launige Worte zum Einstieg: Mit Vertrauen Gewinnen! Alles gross geschrieben. Darum geht es jetzt vor allem für die Banken. Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen hat in den letzten Monaten stark gelitten, da viele Institute doch vom Staat gerettet werden mussten oder von anderen Unternehmen übernommen wurden. Darunter so illustre Namen wie UBS, ING, AIG und Washington Mutual, über die ich alle an dieser Stelle schon einmal geschrieben habe. Zeit also, für eine Status Quo Bestimmung: Vertrauen ist der Anfang von allem, aber: Wo stehen die Banken im Vertrauen Ihrer Kunden und was ist jetzt zu tun:

Kundenfokus-Veranstaltung der Woche: Antworten auf diese Fragen sollte das Seminar "Vertrauen und Vermögen" von IFZ und SIM-Group (Maurice Pedergnana und Nicolas Bürkler) geben, dass ich in der letzten Woche auf der Rigi besuchen durfte. Klar wurde dabei sehr schnell: Vertrauen entsteht vor allem durch Kundenbeziehung. Das erfordert eine klare, verständliche Sprache, in der eine Bank festhalten sollte, wofür sie steht. Das bedeutet eine Übernahme von Verantwortung. Die Frage über diese "Übernahme von Verantwortung" durch die Banken stattfindet, ist aber nach wie vor offenbar zu verneinen.

So findet man zur Zeit Anzeigen einer Grossbank für strukturierte Derivate, auf denen zwei Dinge klar gesagt werden:
  1. Auf der Anzeige ist zwar unser Logo, unsere Marke, die für Vertrauen Sorgen soll, aber: "Dieses Anlageprodukt wird nicht von der Credit Suisse herausgegeben!"
  2. Erfährt man im Kleingedruckten: "Dieses Dokument dient Marketingzwecken. Es ist nicht das Ergebnis einer Finanzanalyse oder von Research".
Schade eigentlich, denn: Wem vertraue ich hier eigentlich? Wer hilft mir meine Ziele zu Erreichen? Oder wird Verantwortung als Grundlage für Vertrauen von vornherein aus rechtlichen Risikoerwägungen heraus abgelehnt?

Als zweiter grosser Diskussionspunkt des Seminars bleibt die Frage nach der (inzwischen auch regulatorisch notwendigen) Kundenkenntnis der Bank. Für die Entwicklung nachhaltigen Kundenvertrauen muss die Bank wissen, welchem Kunden sie aufgrund seines Risikoprofils welche Anlageprodukte verkaufen kann. Der Kunde muss dafür diverse Fragen beantworten, um ein solches Profil überhaupt erstellen zu können. Spannenderweise ist dieser Prozess nach wie vor in vielen Banken nicht institutionalisiert. Einige Institute lehnen bspw. strukturierte Beratungsprozesse ab, da sie die "Individualität der Beratung" für ein Alleinstellungsmerkmal halten. Das ist sicher richtig, doch: Was garantiert mehr Individualität und Teilnahme am Leben des Kunden? Ein sinnvoll im Dialog erstelltes Risikoprofil oder die Art von JEKAMI Beratungsgesprächen, die wir heute häufig von sogenannten "TOP-Seller" Beratern erleben?

Fazit: Es bleiben viele Fragen offen für die folgenden Veranstaltungen:

6.11.09 "Restart Private Banking" am IFZ. Am Beispiel einer kleinen Privatbank aus Deutschland zeigen wir auf, wie Kundenvertrauen systematisch generiert werden kann". Anmeldung ist hier noch möglich!

12.11.09 "Beratung 09 - Banken und Vermögensverwalter in der Pflicht" im Hotel "Widder" in Zürich. Referenten der Banken Sarasin und Vontobel sowie Rechts- und Unternehmensberater zeigen aktuelle Tendenzen auf und diskutieren zur Rückgewinnung verlorenen Vertrauens. Anmeldung ist hier möglich!

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